Следует уметь вести беседу с разными по возрасту, положению в обществе и по типу нервной системы людьми. Залогом успешного разговора является компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.
Важно уметь задавать вопросы посетителю и особенно слушать его.
Тон разговора должен быть нейтральным. Речевой этикет предполагает не только умение говорить, но и умение молчать и слушать. С тем, кто умеет слушать и вовремя задать вопрос, чтобы поддержать разговор, беседуют с удовольствием.
Для телефонного интервью целесообразно использовать так называемые закрытые вопросы – на них предполагаются только точные ответы типа «да» или «нет».
Для телефонного интервью необходим определенный профессионализм, который, в частности, заключается в постановке голоса, артикуляции, умении слушать и слышать собеседника. Необходимо уметь хорошо структурировать общение, понимать, к чему приведет тот или иной разговор, с каких фраз следует начинать разговор, как заинтересовать собеседника. Часто телефонный разговор оказывается «холостым» не потому, что люди не заинтересованы, а потому, что людей не заинтересовали. И главное – у профессионала плохое настроение не влияет на исход разговора.
Перед тем, как начать телефонный разговор, к нему нужно подготовиться.
Имеет прямой смысл продублировать вопросами по телефону наиболее важную и принципиальную для организации часть информации о требованиях к кандидату на вакантную должность. Это может быть знание нужных вам программ, график работы, условия и зарплата. Например, не всегда нужно приглашать на последующее интервью-собеседование людей, которые явно не попадают в ваши ценовые ожидания. Когда разница сравнительно невелика, пригласить и договориться еще можно, но если разница измеряется в разах, то лучше не тратить свое время на продолжение общения.
Если из десяти вопросов на восемь получен позитивный ответ, наверное, такого кандидата имеет смысл пригласить на собеседование, но если на наиболее значимые вопросы позитивный ответ не был получен, то с собеседником лучше всего вежливо попрощаться.
Если разговор по телефону устраивает PR-менеджера, ему надо согласовывать время и пригласить кандидата на собеседование. И даже здесь можно почерпнуть некоторое количество информации о качествах кандидата. Например, человек не может найти ручку, чтобы записать адрес, хотя он сам вам звонил, или не может сфокусировать внимание и вам несколько раз приходится объяснять ему маршрут.