Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим - страница 34

Пример. Забывчивый гость отеля «Shelfort»

Летом 2005 г., после отъезда одного из постояльцев отеля «Shelfort» Горничная обнаружила в прикроватной тумбочке номера $2000 и ключи от автомобиля SAAB. Согласно техпроцессу, она немедленно, не прикасаясь к этим ценностям, сообщила об этом Администратору, который связался со Старшим менеджером и одновременно позвонил по номеру телефона гостя, который был занесен в карточку клиента в базе отеля. При этом он не называл ни размер найденной суммы, ни валюту, ни тип автомобиля. Согласно техпроцессу отеля, для избежания неадекватных требований со стороны постояльца было сказано следующее: «Уважаемый господин Х, после Вашего отъезда мы обнаружили в номере крупную сумму денег и ключи от автомобиля. Как мы можем вам их передать?» Чрезвычайно растроганный постоялец попросил передать ценности своему доверенному лицу, фамилию которого он назвал. Минут через 40 приехал доверенный человек. Деньги и ключи к этому моменту были переданы в офис дирекции отеля, и представителя постояльца направили туда. В офисе проверили его паспорт, спросили, какая сумма и в какой валюте, а также ключи от какой машины были забыты в номере. После того как сумма и тип автомобиля были названы правильно, эти ценности были переданы представителю постояльца под расписку, в которой было подробно описано, кто, почему и что получил от отеля. В результате Горничная получила от этого человека достаточно щедрые чаевые, а гость стал рекомендовать отель «Shelfort» всем своим знакомым.