2. Смущенный ум говорит «нет». Это инстинктивный, защитный инструмент человеческой психики. Покупатель, который чего-то не понимает относительно вашего продукта, не станет ничего решать.
1. Недостаточно корректное объяснение преимуществ. Если вы правильно квалифицировали своего покупателя и уверены, что ваш продукт действительно ему нужен, «нет» обычно значит, что вы не закончили процесс обучения своего клиента, являющийся неотъемлемой частью продажи. В данном случае то, что вы не предоставили всей необходимой информации, не обязательно является недостатком вашей презентации. Чтобы принять решение, разным покупателям нужно различное количество информации, и они получают ее разными путями. В целом лучше рассказать меньше, чтобы покупатель спросил о большем (в данном случае говоря «нет»), нежели рассказать слишком много, рискуя тем, что покупатель потеряется в потоке информации и заскучает. Во время презентации доверяйте интуиции – и закругляйтесь, как только почувствуете, что ваш собеседник получил достаточно информации, чтобы принять обоснованное решение. Если вы пытаетесь завершить презентацию, а покупатель продолжает задавать вопросы, значит, пришло время в чем-то изменить ее.
2. Необходимо дополнительное исследование. В данном случае «нет» значит, что вам нужно определить, какая часть вашей презентации была неясна. Помните, что смущенный ум говорит «нет». В главе 9 я расскажу, как сделать презентацию более ясной и убедительной.
3. Ошибка определения. Может быть, вам придется вернуться к этапу определения потребностей – чтобы убедиться, что вы представляете покупателю нужный ему продукт. Случается такое, например, если вы что-то упустили, когда определяли, что именно нужно покупателю. Не исключено также, что это произошло, поскольку сам он не вполне осознаёт свои потребности. Покупатель откажется от вашего предложения, если вы ошибочно решите, будто этот продукт или услуга подходят ему. Он может не знать, что у вас есть альтернативное предложение, способное удовлетворить только что осознанную потребность. Лишь дальнейший разговор позволит вам выявить это несоответствие и затем представить покупателю более подходящий продукт.
4. Скрытые вопросы или возражения. Не исключено, что покупатель не все сказал вам об обстоятельствах, связанных с его потребностями и возможностями оплатить ваше предложение. Что? А разве покупатели не излагают сразу все то, что вам нужно, чтобы предложить взаимовыгодную возможность и заключить сделку? Иногда имеет место простая проблема доверия. После того как покупатель сказал «нет», наступает один из самых подходящих моментов, чтобы построить доверительные отношения. Как я уже говорил, люди часто не осознают своих возражений и вопросов, пока им не расскажут о продуктах и услугах, способных решить их проблемы. Бывает, что им нравится продукт – но не предложенные вами финансовые условия. Вы как продавец с помощью правильных навыков, инструментов и методов можете двигать продажу вперед, несмотря на первоначальное нежелание покупателя.