Оценка приобретенных навыков – тонкий вопрос, который нужно решать как в отношении каждого участника, так и группы в целом. Какие методы для этого подходят?
1. Тест на знание изученного материала с вариантами ответов
Конкретика, конкретика и еще раз конкретика – вот главное условие применения тестов. Знания, проверяемые при помощи тестирования, не должны интерпретироваться двояко. Только в этом случае вы можете рассчитывать на правдивую информацию о том, насколько «прижилось» обучение.
Чем удобно тестирование? Конечно, наглядностью результатов – вы видите процент запоминания сотрудниками нужной информации и сразу можете сделать соответствующие выводы. Помните, что внезапность теста дает более объективный срез знаний – если сотрудники предупреждены, то могут повторить материал, вспомнив забытую информацию по теме.
Ложка дегтя для приверженцев методики тестирования – это субъективизм. Тест может содержать нечетко сформулированные вопросы, варианты ответов могут послужить подсказкой и т. д. Не забудьте еще и о том, что все люди разные – многим может быть неудобна сама форма тестирования! Разумеется, что под каждую компанию – логично, что обучение будет проходить по-разному – тест должен разрабатываться в индивидуальном порядке.
Фрагменты тестов:
Тест Ваши фамилия, имя, отчество ___________________________
1. Поставьте галочку напротив тех фраз, которые можно использовать во время общения с клиентом.
•Вы неправильно сказали.
•Это не входит в мои обязанности.
•Я сейчас уточню информацию.
• Да, действительно, подходящих для Вас вариантов не так много.
•Эта вакансия самая лучшая, я Вам точно говорю, так как работаю здесь давно.
2. Менеджер разговаривает в офисе с клиентом. В это время звонит телефон. Должен ли менеджер взять трубку?
•Нет. Да.
• В зависимости от ситуации.
•Менеджер должен извиниться перед клиентом, с которым разговаривает в данный момент, и взять телефонную трубку.
•Менеджер должен взять телефонную трубку только после четвертого телефонного звонка.
3. Клиент пришел в службу занятости первый раз. Правильным первым вопросом менеджера будет:
•Что Вы хотели?
• Какую работу Вы ищете?
•Что Вам необходимо?
•Вам что-то подсказать?
4. Если в очереди на посадку замечено волнение, крики, ругань или другие признаки конфликта, то контролер призывает пассажиров к порядку следующей фразой: