Стандарты качественного обслуживания. Разработка и внедрение
Итак, для того, чтобы:
• во всех деталях описать светлый образ идеального продавца вашего магазина;
• развить у этого суперсотрудника чувство профессиональной гордости, а также любви к себе, покупателям и компании;
• направить его на путь приобретения и совершенствования навыков и умений,
наука и практика рекомендуют создать и утвердить стандарты качественного обслуживания (СКО).
Изначально цели разработки, внедрения и применения СКО в магазинах определялись следующим образом:
1. Донести до каждого продавца, чем он должен гордиться, работая в компании. Сформировать положительный образ компании, воспитать носителей корпоративного духа.
2. Объяснить, что наше главное конкурентное преимущество – это качественное обслуживание. Показать, что понимается под высоким качеством обслуживания, к чему должен стремиться продавец (с использованием примеров типовых диалогов покупатель – продавец).
3. Создать единый корпоративный стиль.
4. Вооружить продавца верными моделями поведения в различных ситуациях.
5. Помочь адаптироваться новичкам.
6. Снизить профессиональные ошибки до минимума.
В первой принятой версии содержание стандартов качественного обслуживания в ювелирной компании «Магия Золота» сводилось к следующим пунктам:
1. Обслуживание как фактор конкурентного преимущества.
2. Стандарты качественного обслуживания:
2.1. Персональная сторона обслуживания: радушие и компетентность.
2.2. Внешний вид сотрудника и состояние форменной одежды.
2.3. Правила общения с покупателями.
2.4. Правила поведения и манера держать себя при общении.
3. Техника успешных продаж:
3.1. Этап 1. Вступление в контакт.
3.2. Этап 2. Определение потребности покупателя.
3.3. Этап 3. Презентация товара.
3.4. Этап 4. Работа с возражениями.
3.5. Этап 5. Завершение продажи.
4. Нестандартные ситуации в процессе обслуживания.
5. Программа лояльности.
Формулируя стандарты, мы стремились к максимальной конкретности. Например, довольно скоро выяснилось, что фразу «Сотрудник салона должен опрятно выглядеть» продавцы трактовали по-разному. Для кого-то отсутствие макияжа – признак опрятности. Кто-то считает, что вымытая голова – уже прическа, а светлые волосы, закрепленные черной резинкой, выглядят прилично Вот уж действительно: сколько людей, столько мнений. Пришлось превратить столь многозначную фразу в подробный перечень требований к прическе, лицу, рукам, внешности продавца в целом. Вот что получилось: