При обследовании оцениваются факторы, с которыми клиент сталкивается во время первого знакомства с салоном. Это:
• название (легкость его запоминания и приятность звучания, сочетание с профилем предприятия);
• ответ администратора (представление по телефону, рассказ об услугах салона и т. д.);
• месторасположение предприятия (удобство проезда, легкость и доступность для посещения);
• парковка (удобство и размер);
• наружная реклама (ее видимость, наглядность, понятность);
• внешний облик здания, где располагается предприятие (соответствует ли он заявленному уровню обслуживания);
• интерьер предприятия (запоминаемость, сочетание с названием, удобство, дизайн);
• прием клиента администратором (качество работы администратора, его информированность обо всех услугах и товарах салона, умение вести беседу, способность записывать клиента на услуги и т. д.);
• заявленный уровень специалистов (наличие в фойе салона дипломов, сертификатов, подтверждающих высокий профессиональный уровень);
• интересные «мелочи» (аквариумы, детские комнаты и т. п.);
• прайс-лист на услуги и товары (его доступность и возможность ознакомления с ним вне стен салона).
В целях объективности и всестороннего охвата оценку ваших конкурентов производит исследовательская группа, состоящая не менее чем из трех специалистов: клиент, вы и специалист в области индустрии красоты.
Наиболее важными для оценки являются анкеты клиента и специалиста. Совпадение результатов свидетельствует о ярко выраженных параметрах, которые следует учитывать в своем проекте. Позитивные решения необходимо использовать, а негативные не повторять и в случае их наличия и в вашем салоне непременно исправить на положительные.
Оценка производится по десятибалльной шкале каждым экспертом самостоятельно. Рядом с оценкой эксперт обязательно должен дать комментарии о причинах выставления той или иной оценки. В каждой анкете по каждому показателю рассчитывается рейтинг.
Затем определяется средняя оценка по предприятию. Отклонение от средней оценки на 30 % в меньшую сторону свидетельствует о слабости данного показателя работы предприятия. Отклонение параметра на 30 % в большую сторону указывает на сильные стороны обслуживания у ваших конкурентов. Задача руководителя в конкурентной борьбе – знать сильные стороны противника, чтобы перенять их для своего предприятия, и свои слабые стороны, для того чтобы их ликвидировать.