«Жалобщик»
Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен; он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им; возможно, повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему.
«Молчун» («тихоня»)
Ключ к разрешению конфликта, если только вы не хотите уклониться от него, – преодоление замкнутости человека. Для того чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами «да» или «нет» либо просто кивком головы. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь договориться о новой встрече.
«Сверхпокладистый»
Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях, но время от времени они создают проблемы: вдруг соглашаются сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находят причину для отказа. Сделайте акцент на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.
Это правила поведения и личные характеристики конфликтных людей, их стили общения. Но кроме названных, есть и другие типы, требующие специфического подхода к ним. При всем различии этих подходов к трудным в общении людям, все они построены наследующих основных принципах:
1) когда вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения;
2) осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится;
3) не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет;
4) если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его «трудности»;
5) постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд;
6) используйте совместный подход к разрешению конфликтов, который начинает вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу.