«CRM – это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними», – Microsoft Corp>>[1].
CRM – это система управления взаимоотношениями с клиентами, в основе которой лежит философия работы компании «для клиента». Подобные проекты проваливаются, если не выстроена клиенториентированная стратегия компании. Поэтому CRM является лишь надстройкой над клиенториентированной философией бизнеса.
Обычно подобные системы применяются в отраслях с самой жесткой конкуренцией, где уже невозможно снизить цены, и на первый план выходят качественные показатели, в том числе и уровень сервиса.
К таким отраслям можно отнести, например сотовую связь. Три основные сотовые компании России находятся в постоянной конкурентной схватке, и уже невозможно сказать объективно, какой оператор лучше, какой хуже. При подключении своего телефона человек уже не мыслит рационально. Он просто не может этого делать, – сравнение слишком сложно. А если все-таки провести глубокий анализ тарифов, то мы увидим примерно одинаковые цены. Потребителю ничего не остается, как принимать эмоционально основанное решение. В таком случае на первый план выходят взаимоотношения компании и клиента. Причем необходимо понимать, какое количество клиентов имеют сотовые операторы. Отношения клиент – компания как раз и помогают выстроить CRM-системы.
CRM-системы обладают практической пользой не только для клиентов компании, но и для нескольких ее отделов, позволяя оптимизировать их работу, строить прогнозы. Но в этой главе мы будем рассматривать исключительно CRM-системы как «наконечник копья» клиенториентированности компании и их значение в клиентской поддержке.
Среди компаний, занимающихся торговлей, CRM-технологии чаще используются при продажах дорогих товаров (транспорт, оборудование). В таких отраслях цена ошибки велика, и потеря даже одного клиента может серьезно ударить по бюджету компании. CRM-системы позволяют автоматизировать анализ и хранение данных о клиенте, сопровождение процесса продажи и заключение сделки.
Для компаний, занимающихся продажей более дешевых товаров, CRM-системы позволяют оптимизировать ассортиментную политику, основываясь на предпочтении потребителей, политике конкурентов, проводить различные маркетинговые кампании и программы повышения лояльности потребителей.