Удовлетворённость заинтересованных сторон как фактор повышения качества образовательной деятельности физкультурного вуза - страница 4

В современном мире важнейшим условием развития любой организации является наличие у нее эффективной системы менеджмента качества. Многие предприятия России сертифицируют свои системы менеджмента качества (СМК), чаще всего на основе международных стандартов качества серии ИСО 9000. Российский аналог этих стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 в своей основе имеет процессную модель качества, где главный элемент – удовлетворенность всех заинтересованных сторон (потребителей продукции или услуг, работодателей, государства и общества в целом) [1, 5, 6, 7].

В экономически развитых странах показатель удовлетворенности всех заинтересованных сторон становится основным критерием совершенства деятельности любой организации.

Данный стандарт требует, чтобы организация имела эффективную систему мониторинга удовлетворенности потребителей. Такая статистика, обладающая хорошей выборкой и периодически обновляемая, является хорошим инструментом прогнозирования стратегии динамичного развития организации.

Удовлетворенность заинтересованных сторон лежит в основе понятия «качество». Этот подход заключается в том, что качество определяется степенью расхождений между ожиданиями потребителей и их восприятием готовой продукции (или услуг). Если поставщик превзошел требования и ожидания потребителей, то это означает, что качество – хорошее.

Некоторые пункты международного стандарта качества по удовлетворенности заинтересованных сторон, приведены в таблице 1.

Таблица 1

Международный стандарт качества

В разделе 5 «Ответственность руководства» МСК ГОСТ Р ИСО 9001-2008 однозначно сказано, что ответственность за выполнение требований потребителей должно нести высшее руководство организации, которое обязано обеспечить достаточное количество соответствующих ресурсов для достижения данной цели.

По мнению многих специалистов, проведение исследований удовлетворенности потребителей должно быть последовательным, т.е. организации необходимо постоянно демонстрировать свою лояльность удовлетворению запросов потребителей.

В разделе 5.2 «Ориентация на потребителя», руководство объявляется ответственным за основную деятельность по измерению удовлетворенности потребителя. Данные положения имеют продолжение в разделах 6, 7 и 8 стандарта.

В разделе 8.2 «Контроль и измерение» первый пункт этого раздела (8.2.1) сформулирован следующим образом: «