Удовлетворённость заинтересованных сторон как фактор повышения качества образовательной деятельности физкультурного вуза - страница 9

Комплексный показатель “диалог с клиентом” характеризуется готовностью последнего к диалогу, простотой общения и удовлетворенностью им со стороны клиента. Первый показатель означает общую готовность клиента вступать в отношения с предприятием.

Комплексный показатель “лояльность клиента” определяется на базе оценок намерений повторных закупок, желания дальнейших персональных контактов и взаимной готовности продолжать отношения. Первый показатель свидетельствует о том, насколько клиент склонен принимать идентичные решения об использовании товаров и услуг предприятия; второй отражает готовность к позитивной персональной коммуникации, третий – стабильность сложившихся с клиентом отношений.

В 1989 году Швеция стала первой страной в мире, которая ввела национальный инструмент измерения удовлетворенности потребителя и получения оценок качества продукции и услуг – Шведский барометр удовлетворенности потребителя (1992 г.). Европейские эксперты разработали методологию ECSI (1998 г.) на базе некоторого набора требований. В число этих требований вошли такие критерии как сопоставимость, надежность, структурированный подход к моделированию.

Базовая модель ECSI представляет собой структурную модель с 7ю переменными (рисунок 2).

Рис 2. Модель сбора данных для построения европейского индекса удовлетворённости клиента

Данная модель европейского индекса удовлетворенности потребителя (ECSI) представляет собой структурную модель с некоторыми переменными, которые увязывают удовлетворенность потребителя с ее детерминантами и ее следствием, называемым лояльностью потребителя.

Для образовательной организации к детерминантам удовлетворенности потребителя относятся:

• воспринимаемый образ (имидж) образовательной организации;

• ожидания потребителей;

• воспринимаемое качество первого и второго рода;

• ощущаемая ценность продукции/услуги.

Воспринимаемое качество концептуально разделяется на два элемента: качество первого рода, определяемое качественными характеристиками продукции/услуги и качество второго рода – связанные с потребителем интерактивные элементы в сервисе, определяемые персональным поведением и атмосферой окружающей среды при предоставлении услуг [15, 17, 22, 24, 25].