♦ Отражение чувств. Здесь основное внимание уделяется не содержанию сообщений, а чувствам, выраженным говорящим, эмоциональной составляющей его высказываний. Конечно, как правило, чувства соответствуют содержанию, но иногда не соответствуют ему. Это важно понять. Отражение чувств говорящего помогает и ему самому точнее осознать свое эмоциональное состояние.
Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Эффективность общения зависит не только от его содержательной, но и от эмоциональной стороны. Возникновение же и проявление эмоций всегда связаны с тем, что особенно значимо для человека. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Чтобы лучше понять чувства собеседника, нужно следить за выражением его лица, позой, жестами, интонацией, устанавливаемой дистанцией с партнером по общению, т. е. необходимо пользоваться невербальными средствами общения. Необходимо попытаться представить себя на месте говорящего, т. е. использовать такой механизм межличностного восприятия, как эм-патия.
♦ Резюмирование высказывания подытоживает мысли и чувства говорящего. Этот прием целесообразно применять при продолжительных беседах. Обобщающие фразы дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Резюме следует формулировать своими словами, используя вступительные фразы, например такие: «Вашими основными идеями, как я понял, являются… Если подвести итог сказанному, то… Итак, вы считаете, что…»
Резюмирование особенно полезно в ситуациях, где необходимо принимать решения (при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий, рассмотрении претензий и т. п., а также при групповых беседах).
♦ Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания.
Перефразирование полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной. Перефразирование можно начать словами: «Если я вас правильно понял…», «Другими словами, вы считаете…», «Вы думаете…» Перефразировать целесообразно только существенные, главные мысли сообщения. При перефразировании нас интересуют именно смысл и идеи, а не установки и чувства собеседника. Слушающий обязательно должен выразить чужую мысль своими собственными словами. Буквальное повторение слов собеседника может поставить его в тупик. Перефразирование показывает говорящему, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то помогает своевременно исправить это.