Эффективная система Net Promoter состоит из нескольких взаимосвязанных элементов. Индекс искренней лояльности действительно очень полезен, тем не менее самая распространенная причина провала системы кроется в неспособности выйти за рамки этого показателя и создать всеобъемлющую операционную модель с NPS в качестве базового элемента. Новизна и эффективность Net Promoter обусловлена использованием операционной модели вместо исследовательской, а также внедрением системы во все сферы деятельности компании. Для того чтобы помочь вам приступить к работе, мы разработали концептуальную схему, охватывающую все элементы успешного применения Net Promoter. Ее описание представлено ниже, а пока давайте начнем с рассмотрения основных концепций.
Что делает систему Net Promoter уникальной? Пять ключевых принципов: методология, философия, действие и ответственность, эмоциональность и связь с финансовыми результатами.
«Мы используем показатель NPS, чтобы понять, добиваемся ли мы прогресса. Нам нравится этот показатель, он прост и понятен всей нашей команде», – говорит Энрике Салем, операционный директор Symantec. В основе Net Promoter лежит один простой показатель. В свое время возникло много дискуссий об эффективности этого индекса в сравнении со специальной системой показателей, разработанной для конкретной компании. Стоит ли говорить, что организации, экономическое благосостояние которых зависит от показателей, рассчитываемых посредством сложных математических моделей, не восторге от идеи использования одного простого, открытого стандарта, для понимания которого не нужна ученая степень.
Саймон Лайонс из компании Aggreko говорит об этом: «Лучшее, что есть в NPS, – его простота. Каждый следующий уровень сложности, который привносят другие показатели, все больше отдаляет их от применения менеджерами и сотрудниками, работающими непосредственно с клиентами». Сторонникам подхода «чем сложнее, тем лучше» стоило бы думать не о том, могут ли они разработать инструмент, более эффективно отражающий результаты ведения бизнеса, а о том, могут ли выгоды от его применения превзойти затраты, связанные с его высокой сложностью. На примере большинства реальных кейсов мы пришли к выводу, что ответ на этот вопрос – твердое «нет». Потенциальные выгоды от оценки лояльности по длинному списку сложных вопросов редко бывают значимыми в современном деловом мире. Более того, недостаточная прозрачность процесса расчета такого показателя и трудности с разъяснением его смысла персоналу существенно увеличивают затраты.