7. Слова, содержащие в своем значении негативную (причем, весьма экспрессивную) оценку чьей-либо личности: гадина.
8. Окказиональные (специально создаваемые) каламбурные образования, направленные на унижение или оскорбление адресата: коммуняки, дерьмократы, прихватизация, москали.
Хамство – тип поведения человека, отличающийся резким, грубым и некооперативным способом общения; грубость, наглость, нахальство, вместе взятые, но при этом помноженные на безнаказанность. При этом нужно понимать, что нахамили вы или нет, будет решать Ваш руководитель, т. к. законом понятие «хамство» не определено.
Угроза – высказанное в любой форме намерение нанести физический, материальный или иной вред общественным или личным интересам. Наиболее опасные виды угрозы: убийство, нанесение тяжких телесных повреждений или уничтожение имущества – образуют специальные составы преступления и караются в уголовном порядке.
Любую информацию о последствиях того или иного действия клиента, разбор любого варианта решения его проблемы сотрудники не должны доводить до клиента в оскорбительном виде, тоне, а также в виде угрозы. В каждом разговоре с клиентами сотруднику необходимо подчеркивать свое уважение к личности собеседника со своей стороны и со стороны Банка.
Негативные последствия неразумного поведения клиента должны обсуждаться только в виде того, чего нужно избежать. Того, от чего, пока не поздно, надо уберечься. Подчеркиванием этой установки должны начинаться и заканчиваться все переговоры с клиентами. А в случае приведения наиболее сильных и ярких примеров или аргументов с негативной окраской – каждый такой аргумент.
Достаточно часто коллекторы выходят из своего психологического равновесия и допускают использование вышесказанных запрещенных форм. Соответственно, собеседник приходит в ярость и пытается как можно быстрей «наказать» обидчика. В зависимости от компетентности заёмщика и степени его «обиды» претензии Клиента могут поступить не только к Кредитору, но ещё и в надзорные инстанции. Следует понимать, что Кредитор несёт ответственность, поэтому в системе материального стимулирования в основном всегда предусматриваются лишение коллектора дополнительного заработка (премии).
Конец ознакомительного фрагмента.