5. Спасительная фраза: «Как, вы не сделали резервной копии?».
Компьютеры могут выходить из строя без каких-либо предупреждений или временно, или навсегда. При этом люди обычно испытывают стресс, тут же вспоминая о необходимости создания резервных копий – постоянного копирования данных на различные носители или другой диск на этом же компьютере. В действительности, так же как и в отношении автомобилей (для которых рекомендуют проверять износ шин, уровень масла и жидкости для очистки лобового стекла после каждой поездки), лишь немногие пользователи регулярно осуществляют резервное копирование данных.
Поэтому когда у новичка компьютер впервые выйдет из строя, серьезно поинтересуйтесь: «Вы ведь делали недавно резервную копию данных, правда?» Он, конечно, не делал резервной копии, поэтому сразу же запаникует. Но вам при этом совсем не обязательно ему объяснять, что данные, скорее всего, не пострадали. Наоборот, посоветуйте ему пойти проветриться, пока вы будете заниматься «спасением» его бесценной информации. «Спасение» будет заключаться в простом выключении/включении компьютера и необходимости играть в виртуальный футбол на протяжении следующего часа или двух.
6. Атака: «Хорошо, если вам не нужна моя помощь».
Если у вас возникло ощущение, что новичок разочаровался в ваших способностях, прибегните к единственно верному в данном случае приему. Нарисуйте ему картину, которая ожидает его при обращении в службу поддержки пользователей. «Понимаете, даже если вам удастся найти нужного человека, он все равно, скорее всего, предложит вам привезти компьютер, чтобы решить вашу проблему на месте». Не сомневайтесь, после такого заявления вы вновь обретете доверие своего ученика.
УСТРАНЕНИЕ НЕИСПРАВНОСТЕЙ
При работе с компьютерами постоянно происходят какие-то сбои: теряются файлы, отказываются печатать принтеры и т. д. Стандартный компьютер выходит из строя («зависает») в среднем раз в месяц, причем без каких-либо очевидных причин. Простое выключение компьютера и повторное его включение (хотя при общении с пользователем вы, конечно, назовете этот процесс «перезагрузкой») в большинстве случаев позволяет решить проблему. Но ваш собеседник наверняка уже успел наслушаться ужасных историй («одно нажатие клавиши – и я удалил все счета компании за последние 15 лет») и паникует при малейшей заминке. При любой возможности пересказывайте страшные истории об уничтожении информации компьютерами.