Кейс№2 В розничный магазин автотоваров поступила крупная партия аккумуляторов малоизвестной марки. Головная компания заключила выгодный контракт на реализацию товара нового на рынке производителя. Для сохранения условий контракта срок реализации первой партии ограничен жесткими временными рамками, при этом ни поставщик, ни руководство сети с целью сохранения уровня маржинальности не предполагает вообще никакой внешней рекламной поддержки товара, тогда как в магазинах главного конкурента с успехом распродаются аккумуляторы общеизвестного бренда по более низкой розничной цене при широкой ATL-поддержке в регионе. Столкнувшись с первыми возражениями клиентов Управляющий магазина автотоваров делает вывод о срочной необходимости изменения ценовых рамок при продаже новых аккумуляторов, ставит сотрудникам задачу уточнять у клиентов при отказе от покупке, какая цена была бы приемлема. Проводит анализ эластичности спроса, предполагая, что отсутствие рекламной поддержки – это упущение сотрудников головного офиса, креативит и на- гора выдает (кстати, более чем жизнеспособную) рекламную кампанию для своего магазина, через экспертную оценку рассчитывает эффективность дополнительного бюджета, и довольный проделанной работой передает все материалы вышестоящему руководству. Ответ – сухое объяснение о невозможности дополнительных расходов и напоминание временных ограничений по реализации нового товара. Реакция нормального человека – личное разочарование. Никаких изменений по новым аккумуляторам со стороны головного офиса не происходит, сотрудники магазина автотоваров уже уверовавшие в абсолютную невозможность продаж по текущей цене полностью игнорируют даже случайный интерес потенциальных клиентов к новому товару, не говоря уже об его активных продажах. Руководство головного офиса требует объяснений по отсутствию продаж, Управляющий, парирует предыдущим предложением и полным игнорированием мнения на местах в угоду краткосрочной выгоде при снижении клиентской лояльности, предлагает массу эмоциональных примеров, вплоть до копий негативных отзывов в книге «отзывов и предложений». В результате бесконечных оправданий и взаимных упреков заканчивается контрактный период продаж новых аккумуляторов, понимая ценность времени, вышестоящее руководство перераспределяет весь запас этих аккумуляторов между другими точками продаж. Отношения испорчены, ярлык не лояльного сотрудника закреплен, конфликт продолжает развиваться до своего логичного конца: либо сам, либо «сверху».