Руководитель департамента по чрезвычайным ситуациям и эксплуатации сильно ругался и заставил меня подписать документ о том, что всю ответственность за нарушение техники пожарной безопасности я беру на себя. Это веселило. Как минимум потому, что, в отличие от многих коллег, я не курю. Кстати, один из них недавно пострадал, предприняв после окончания рабочего дня неудачную попытку расслабиться, всё было как в дурацком ситкоме: зашел в кабинет вице-президента, вытащил заначенную «манилу», отрубил гильотиной кончик и раскурил, после чего, по закону жанра, бешено завыла сирена, потом раздался громкий хлопок – и весь костюм от Paul Smith оказался залитым противопожарной пеной. Подключение телефона, отсутствующего в корпоративном стандарте, обошлось гораздо дешевле – в два литра пива, распитых в чешской господе с директором по IT.
Обогреватель и телефон стоят, а мое увлечение тридцатыми годами испарилось. Хотя прошлым веком я увлекался достаточно долго, особенно тридцатыми годами Америки, когда клиентское обслуживание процветало – люди нуждались в утешении. Привычная мировоззренческая система рухнула во времена российских девяностых, похоронив под собой бытовавшие ранее представления о справедливости, что закрепилось в языке, то есть коллективном опыте, в виде крылатой фразы: «Если ты такой умный, то почему такой бедный?» Теперь она снова становится актуальной.
Да, я всё чаще стал задавать самому себе этот, пожалуй, самый главный вопрос. Почему? Вроде бы и пора – мне тридцать восемь лет, из начальника отдела я дорос до директора департамента, а затем и трех.
Представлюсь наконец. Александр Михайлович Лекарев – директор по клиентскому обслуживанию и продажам большой страховой компании. Если вы позвонили, чтобы узнать, куда делись деньги, когда починят машину, или сообщить нам в весьма энергичных выражениях, что мы далеки от совершенства, спросить, как мы собираемся меняться, собираемся ли меняться вообще или заявить, что клиент всегда прав[2],– это ко мне, отвечу. Если хотите что-то купить не у сомнительных агентов, а у девочки или мальчика в отглаженных белых рубашечках и при галстуках (пусть даже из дешевого материала, всё равно), – наши офисы именно для вас. Они рассеяны по всей стране – представительские и поменьше, арендованные у материнского банка. Еще есть контакт-центр на сто восемьдесят человек и группа выездных продаж. И за все это отвечаю я.