• предупредительность: способность определять и удовлетворять потребности клиентов.
Социальные навыки:
• стратегическое лидерство: умение вести за собой и вдохновлять людей своим видением;
• влияние: способность применять тактику убеждения;
• помощь в самосовершенствовании: поощрение развития способностей других людей с помощью отзывов и наставлений;
• общение: искусство слушать и доносить ясную, убедительную и адаптированную к определенному слушателю информацию;
• содействие изменениям: способность инициировать преобразования, совершенствовать методы управления и вести сотрудников в новом направлении;
• урегулирование конфликтов: снижение разногласий;
• укрепление личных взаимоотношений: культивирование и поддержка социальных связей;
• командная работа и сотрудничество: взаимодействие с другими работниками и создание команд.
Том был вице-президентом по маркетингу национальной сети пиццерий, стоявшей на грани краха. Высших менеджеров компании, понятное дело, не могли не тревожить удручающие показатели работы: они опускали руки, не зная, что предпринять. Каждый понедельник все собирались на совещание, чтобы обсудить последние данные о продажах, стараясь изо всех сил найти хотя бы временное решение. Тома такой подход не устраивал: «Мы только и делаем, что анализируем, почему за последнюю неделю наши продажи снова упали. Вся наша компания оглядывается назад, вместо того чтобы подумать, как нам действовать дальше».
Том решил, что изменить способ мышления людей можно на выездном стратегическом совещании. Разговор начался с затасканных трюизмов: высказывались предложения, что компания должна активно стремиться к росту акционерной стоимости и увеличивать прибыльность активов. Том понимал, что такие идеи не способны вдохновить менеджеров ресторана на новаторство или хотя бы нечто большее, нежели просто приемлемая работа.
Поэтому Том сделал смелый ход. В самый разгар совещания он обратился к коллегам с проникновенной речью, призвав их посмотреть на ситуацию глазами клиентов. Клиент, сказал он, хочет, чтобы ему было удобно. Компания занимается не ресторанным бизнесом, ее задача – доставлять высококачественную пиццу в удобное для клиента время и место. Именно ради этого, а не ради чего-то другого и должна работать компания.