4. Проявите уважение к оправданиям клиента, не отвергая их сразу и резко, даже если они кажутся вам надуманными. Дайте человеку возможность высказаться до конца, стремитесь не доказывать свое, а как можно лучше понять его аргументы. Постарайтесь стать на точку зрения клиента, разделить его мысли и желания и только потом обсудите все «за» и «против».
5. Сделайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым. Сместите акцент на конструктивные предложения, помогите человеку найти выход. Не требуйте немедленного согласия с вашей точкой зрения. Дайте клиенту «сохранить лицо» с помощью формул вежливости: «Я вас понял», или «Я вас услышал», или «Я подумаю». Когда он остынет, ему будет легче обратиться к логике вещей или за советом к близким людям. Не делайте замечаний в присутствии этих людей или на группе. Публичная критика ранит больнее.
Формы конструктивной критики
• Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но приходится признать, что вы не справились».
• Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но ведь дело-то не сделано…»
• Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!»
• Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо…»
• Безличная критика: «Некоторые люди не справляются со своими обязательствами. Я говорю вообще».
• Критика-озабоченность: «Меня очень волнуют последствия вашего поступка».
• Критика-смягчение: «Что же поступили так невпопад? Да и не вовремя».
• Подбадривающая критика: «Пока не получилось. Ну, ничего страшного».
• Критика-похвала: «Дело в принципе сделано хорошо. Хотя и не для этого случая».
• Критика-надежда: «Надеюсь, в следующий раз вы сделаете это лучше».
• Подталкивающая критика: «С ошибками мы разобрались. Что вы собираетесь теперь предпринять?»
Исправить людей можно, лишь показав их такими, каковы они на самом деле.
(Пьер Бомарше)
Формы неконструктивной критики
• Критика-удивление: «Как?! Неужели у вас не получилось? Не ожидал…»
• Критика-упрек: «Эх, вы! Я был о вас гораздо более высокого мнения».
• Критика-ирония: «Делали, делали и… наделали. Как теперь людям в глаза смотреть будете?»
• Критика-опасение: «Боюсь, что в следующий раз вы поступите так же».