Семь лет назад этот показатель не превышал 14 %, сообщил на пресс-конференции директор Департамента госрегулирования в экономике Минэкономразвития России Алексей Херсонцев. По его словам, согласно принятой в 200S г. концепции административной реформы на 2006–2008 гг., к 2010 г. удовлетворены качеством госуслуг должны были стать не менее 70 % граждан.
А. Херсонцев отметил, что чаще всего граждане обращались за госуслугами в ФМС, ГИБДД, Росреестр, ФНС, Пенсионный фонд и органы ЗАГСа, т. е. именно эти федеральные органы и определяют в целом степень удовлетворенности россиян качеством госуслуг.
Согласно исследованию РАНХиГС, более всего россияне довольны качеством госуслуг, предоставляемых ЗАГСом (их высоко оценили 92 % опрошенных), ФМС (81 %) и органами соцзащиты (77 %). Менее всего они удовлетворены работой ГИБДД (68 %) и органов занятости (61 %).
Почти половина опрошенных считают, что за последние 6 лет качество предоставления госуслуг улучшилось, а менее 6 % – что оно, скорее, ухудшилось.
Эксперты отмечают, что на оценку качества услуг влияют время, проведенное в очереди на подачу документов, сроки получения готовой услуги, наличие удобного стола для работы с документами в ведомстве.
Кроме того, граждане более высоко оценивают качество госуслуг, полученных в многофункциональных центрах (ими довольны 89 % опрошенных), чем непосредственно в ведомствах (74 %)[14].
Минэкономразвития России совместно с Высшей школой экономики провели еще одно исследование качества и доступности четырех самых популярных госуслуг [Клименко, 2011]: получение общегражданского и заграничного паспортов, регистрация автомобиля и получение водительских прав. Исследование проведено в 16 регионах, в которых замерялись стоимость госуслуги для гражданина, время, проведенное в очереди на подачу документов и собственно время, необходимое на получение госуслуги с момента подачи документов до конечного результата. Этот мониторинг, по словам проректора Высшей школы экономики Андрея Клименко, должен показать, работают ли установленные для получения госуслуги стандарты.
Согласно исследованию, для того чтобы подать документы на получение паспорта гражданина РФ, заявителю в 2011 г. пришлось провести в очереди в среднем 34 мин., а в 2010 г. на это требовалось 46 мин. Готовый документ в прошлом году выдавался через 8-18 дней, а в 2010 г. на это требовалось от 7 до 22 дней. Средняя стоимость госуслуги составляла в 2011 г. от 200 до 240 руб., а годом раньше это стоило 200–730 руб.