Древняя мудрость гласит:
попасть в далеко стоящую мишень сложно, но попасть в мишень, которой нет, невозможно.
Давайте нарисуем эту мишень. Какой идеальный результат работы с Разгневанным Клиентом вы себе представляете? Как вам, например, такой?
• Злое лицо Клиента проясняется, добреет, на губах появляется улыбка.
• Клиент, уходя, светится от счастья.
• Вскоре он возвращается, чтобы сделать еще одну покупку.
• В разговоре о вашей компании называет ее не иначе, как «моя компания».
• Несколько его друзей тоже решили стать вашими Клиентами.
• Теперь бывший Разгневанный Клиент делает покупки только у вас, даже когда у него есть возможность приобрести тот же товар в другом месте, ближе и по более низкой цене.
Подходит? Тогда сформулируем все вышеописанное лаконичнее:
цель – превратить Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника.
Страстный Поклонник:
• делает повторную покупку с вероятностью 95 %;
• уверенно рекомендует вашу компанию среди своих знакомых и в социальных сетях;
• цена товара (услуги) отходит для него на второй план.
Иначе говоря, Клиенту нужно ощутить себя счастливым. Уместно ли, ведя разговор на тему бизнеса, использовать такой неизмеримый и романтический термин «счастье»? Возможно, вы руководствуетесь некогда популярным принципом: «Ничего личного, только бизнес». Прошу вас, не воспринимайте его буквально. В реальности бизнес – это эмоции, а большой бизнес – большие эмоции. Много денег там, где генерируется много позитивных эмоций. Сделайте людей счастливыми – и они заплатят вам за это.
Лично мне совершенно не близка идея о том, что смысл бизнеса кроется в зарабатывании денег. Правда, большое количество людей пока верит в деньги. Что ж, для таких читателей отдельно подчеркиваю: речь в этой книге в том числе идет и о грандиозных прибылях. Однако большая прибыль в бизнесе – только следствие. Счастливый Клиент – вот причина!
Много ли обязательств накладывает на компанию эта главная причина успеха в бизнесе? Немного. Надо всего лишь любить свою работу и быть искренним с сотрудниками и Клиентами. Задача руководителя – самому научиться этому и научить коллег, не только тех, кто непосредственно занят на «линии фронта», но и тех, кто незаметен во внутреннем офисе. Несложно прийти к теперь уже очевидному выводу, что сделать другого человека счастливым, выполняя работу механически, «по инструкции», – это утопия.