В ходе большого количества проектов, изучения различного опыта у меня сложилась следующая классификация инструментов по объекту приложения их воздействия. Безусловно, деление достаточно условное, если мы повышаем навыки и компетенции сотрудников, то мы вправе ожидать повышения операционной эффективности. В данном случае речь идёт не опосредованном, а о прямом воздействии.
Инструменты, выделенные жирным, рассмотрим подробно в данной книге, инструменты не выделенные жирным – по ним, как правило уже достаточно много материалов и информации, поэтому перегружать книгу нет смысла. Каждый инструменты, выделенный жирным мы рассмотрим отдельно.
1. Инструменты в сфере повышения продуктивности и эффективности сотрудников:
• Развивающие компетенции и навыки сотрудников, повышающие общий уровень знаний:
o Традиционное, дистанционное, самообучение;
o Наставничество, экспертная поддержка;
o Поиск и/или приобретение различной информации.
• Повышающие эффективность командной работы:
o Сообщества профессионалов (рабочие группы);
o ИТ-решения для командной работы (например, распределение и контроль задач).
• Позволяющие повысить продуктивность и качество аналитической работы, лучше и быстрее находить необходимые знания:
o База знаний;
o Wiki и информационное картирование;
o Профиль сотрудников;
o Exit interview;
o Сервис вопросов и ответов.
• Повышающие эффективность коммуникаций:
o Сообщества профессионалов (рабочие группы);
o Системы документооборота;
o Мессенджеры;
o Электронная почта.
2. Инструменты поддержки клиентов и поставщиков:
• Хранящие историю взаимодействие с клиентами:
o CRM-системы;
• Направленные на получение обратной связи:
o Поиск и работа с неструктурированной информацией (например, в социальных сетях);
o Работа в части сбора обратной связи (с помощью анкетирования, опросов, конкурсов, фокус-групп, сервисов вроде Zendesk).
3. Инструменты повышения эффективности проектной и операционной деятельности, качества продуктов/услуг, внутренних систем:
• Извлечённые уроки;
• Управление идеями;
• Анализ лучших практик;
• Адаптивный кейс-менеджмент;
• Exit interview.
Существует ещё следующее представление с точки зрения элементов интеллектуального капитала. Выделяют три области, где может быть сконцентрировано знание:
• человеческий капитал;
• организационный (иногда структурный) капитал;