Держите зрительный контакт, сохраняя дружелюбное выражение лица. Важно, правильно смотреть на собеседника. Бывает две основные крайности, которые могут негативно влиять на установление контакта. Быстрый отвод глаз от клиента – для собеседника это сигнал слабости или подчинения. Таким образом, вы занимаете низшую позицию, а продажа возможно только с позиции равного. Долгий немигающий взгляд, иногда, воспринимается собеседником как признак угрозы, агрессии, что настраивает его на противодействие, а продажа – это сотрудничество. Необходимо найти золотую середину между этими крайностями. Смотрите в глаза собеседника спокойно, открыто и естественно. Для установления эмоционального контакта сохраняйте дружелюбное выражение и искреннюю естественную улыбку.
Имя клиента является хорошим средством, для создания и поддержания психологического контакта в диалоге при продаже. Периодическое употребление имени клиента в диалоге является важным условием продаж. Оно позволяет поддерживать интерес собеседника к диалогу, концентрируя его внимание на информации, а так же позволяет перевести формальный диалог на личностный уровень.
Чтобы создать в процессе диалога атмосферу искренней заинтересованности в интересах клиента и его потребностях, как можно меньше употребляйте местоимений «я», «мой», замените их на «вы». Благодаря этому вы повысите значимость клиента и быстрее установите благоприятные деловые отношения. Открытая улыбка, уместный комплимент, обращение к клиенту по имени и отчеству, искренний интерес к личности клиента и его проблемам, важные элементы для расслабления клиента. Слова должны быть уместны и искренни, иначе, почувствовав фальшь, клиент перестанет вам доверять. Почувствовав, что клиент расслабился, а это видно, например, по смеху или улыбке, переходите к следующему шагу.
Задачи этапа выявления потребности: установление контакта на эмоциональном и деловом уровне, наблюдение за поведением собеседника, определение желаний клиента, которые можно удовлетворить с помощью вашего продукта. Важно отличать актуальные потребности клиента от его потенциальных потребностей. В чем между ними разница?
Актуальные потребности, клиент хочет решить и готов предпринять для этого определенные действия. Потенциальные потребности это неудовлетворенность или проблемы клиента, которые он может устранить с помощью вашего продукта. Между ними есть одна существенная разница, потенциальная потребность не отражает явного желания клиента решить проблему или устранить причину неудовлетворенности немедленно. Предлагаю далее называть актуальную потребность – потребностью, а потенциальную – возможностью.