Ведь у каждого из сотрудников такой багаж знаний относительно работы, что просто непростительно терять и упускать из рук данную информацию. В конечном итоге, на основе сегментации, мы строим модели поведения для каждого из них, для более эффективного взаимодействия с клиентами. К примеру менеджер звонит клиенту с категории А, и уже знает, какие выгоды ему лучше преподнести. Поскольку одному важна бесплатная доставка, второму качество, ну а третьему низкая цена.
А в дальнейшем, всю полученную информацию с каждого сотрудника по разбитым сегментам, мы начинаем перемешивать между собой. Конечно слово перемешивать не совсем передает того смысла, который я несу. Я хотел сказать о том, что очень часто, сотрудник какой либо вакансии, слепо выполняет свою работу. Вы можете сказать, что в этом плохого то? Дело в том, что слепота эта, наверное, сродни эгоизму. На деле приводит к недополученным деньгам, вернее даже будет сказать, к принесенные убыткам. Вот пример, тот же менеджер, как мы уже говорили, слепо выполняет свою работу, он добросовестно отгружает очередного клиента, стремясь увеличить свой процент. Его можно понять, он преследует одну цель, заработать побольше. Но загвоздка в том, что его совершенно не заботит, есть ли на данный момент свободный транспорт на доставку, или сборный груз. Ему по большому счету плевать, приедет груз к клиенту через пару дней, или через неделю. Деньги пришли, а дальше будь, что будет. Это заведомо неправильно, но именно такого мировоззрения придерживается подавляющая часть менеджеров по всей России. И это заведомо проигрышный вариант. А теперь представьте, обладал бы менеджер большей информацией, например о логистике предприятия, транспортной и складской, общаясь с клиентом мог бы он в голове прокрутив полученные знания не гнаться за быстрыми деньгами, тем самым заставляя клиента ждать. Конечно мог, да и сделав доброе дело, он бы преумножил в дальнейшем отдачу от клиента на всем жизненном цикле их работы. Какова вероятность, что этому клиенту в скором времени предложат более привлекательную цену? Сделай мы добро, его же и получим в ответ, поскольку получить единоразовую прибыль не идет в сравнение с такими партнерскими отношениями и жизненным циклом в целом.
Далее в одной из глав, я расскажу, как можно сделать структуру предприятия наиболее прозрачной, чтобы взаимодействие между подразделениями были как можно проще и автоматизированнее, также расскажу, как можно аккумулировать и сохранить всю ту полезную информацию, которая сидит в голове каждого сотрудника, к примеру посредством собственного «института».