Основная задача руководителя отдела продаж – научить менеджеров управлять продажей с первой секунды разговора с клиентом до успешного завершения повторных сделок. И дело здесь даже не в философии (хотя идеология в продажах имеет большое значение), а в конкретных технологиях, которые бы позволили продажнику из любого положения всегда возвращаться на позицию управляющего сделкой.
Может показаться, что это какие-то сложные технологии, которым нужно обучать годами. Как показывает наша практика, ничего сложного в построении активных продаж на входящем потоке нет. Главное, с самого начала решить: рулим мы. Да, клиент – центр нашей вселенной. Да, мы здесь для того, чтобы он купил новое качество своей жизни. Да, клиент – главный человек, благодаря которому и для которого мы строим. Но процессом продажи управляет менеджер. И это его забота – выстроить процесс так, чтобы клиент был счастлив.
В фокусе внимания менеджера всегда должна находиться цель, и все его действия должны складываться в цепочку шагов, ведущих к ней.
Цель телефонного разговора – назначить встречу.
Цель первой встречи с клиентом – забронировать квартиру.
Цель повторного контакта с клиентом – сделка.
Цель post-sale-контактов – повторная сделка.
Цель сделки – новая жизнь клиента.
Каждый клиент, завершивший разговор по телефону словами «мне надо подумать» и «я сам вам перезвоню», – это минус деньги. Чем сложнее ситуация на рынке, тем больше денег теряет застройщик каждый раз, когда клиент обрывает разговор по телефону и оставляет за собой право решать, продолжать общение или нет.
Когда клиент кладет трубку телефона, у менеджера должны быть зафиксированы (в ежедневнике или сразу в CRM-системе) три обязательных пункта:
1) имя клиента;
2) телефон клиента;
3) дата и время встречи с клиентом в офисе продаж или на строительной площадке (в редких случаях – при работе с иногородними клиентами – дата и время следующего разговора по телефону).
Только в этом случае управление продажей остается в руках менеджера.
Когда клиент покидает офис продаж, у менеджера в руках должна остаться бронь (подтверждение того, что клиенту нравится компания-застройщик, конкретный жилой комплекс, конкретный дом, конкретная квартира и предлагаемые условия сделки). В этом случае менеджер сохраняет контроль над ситуацией и может ею управлять.