Много клиентов, которые предпочитают вас остальным – мечта любого бизнеса. Что для этого нужно, если у клиента есть широкий выбор? Правильно – его надо восхитить, или даже удивить, принести ему больше ценности, чем могут остальные! Быстрее, удобнее, дешевле, безопаснее или экологичнее – вот в чём вы можете опережать конкурентов. Если вы задаётесь вопросом: «Зачем клиенту мой товар или услуга, что он или она несёт, какую задачу решает?», – для вас откроется благодатное пространство «мир глазами клиента», откуда можно черпать идеи и решения для успеха вашего бизнеса.
Например, создавая автомобиль для американского рынка, инженеры Toyota месяцами колесили по дорогам США, чтобы получить истинный опыт американского водителя и понять, что для него важно и что нужно для удобного вождения и комфортного проведения времени в пути (включая, например, количество, и размер подстаканников).
Вам надо глубоко изучить своих клиентов. Высший пилотаж – это научиться чувствовать их скрытые мотивы и желания, которые они сами ещё не осознали. Это и есть прямой путь к восхищению.
Иногда прекрасное решение вы можете найти в нестандартном подходе к привычным процессам. Можно ли удивить клиента при звонке в колл-центр? Фраза из серии «Ваш звонок очень важен для нас, но в настоящий момент все операторы заняты» обычно вызывает у нас раздражение, а при длительном ожидании может просто привести в ярость!
Авиакомпания Virgin Atlantic нашла свой способ. Что же слышат её клиенты, обращаясь в колл-центр? «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом. Если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчёт – 18, 17, 16, 15…». Как вы думаете, о чём начинает мечтать клиент вместо томительного ожидания?
Всё просто – поставьте себя лично на место вашего клиента и спросите: «А мне бы это понравилось? Как бы я себя чувствовал в этой ситуации?». Избегайте соблазна заработать на невнимательности, стереотипах и привычках клиента. Это краткосрочная выгода и путь в никуда. Вот пример. Некоторые корпорации гордятся, тем, что они изящно повысили свои прибыли, уменьшив количество продуктов, помещаемых в упаковку, визуально близкую по объёму прежней. Когда при этом вам говорят, что уменьшение объёма при сохранении цены – это забота о вашем здоровье или экологии, вы чувствуете, что вас не только пытаются надуть, но ещё и представляют полным идиотом. Ха-ха! Зато потом вам предложат две упаковки по цене одной, и вы купите в два раза больше картона или пластмассы, в которые упакован этот продукт!