В главе 3 приводится более подробный анализ CRM и сочетания этой функции с другими составляющими управления продажами. Пока же мы рекомендуем посмотреть вкладку Технологии, из которой можно почерпнуть некоторые сведения по данному вопросу.
ТЕХНОЛОГИИ: социальное управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
В третьей главе вы изучите основы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), в частности применительно к сфере сбыта и управления продажами. По сути, CRM позволяет компании лучше управлять отношениями с клиентами за счет комплексных интегрированных технологических возможностей. На сегодняшний день важно в числе прочего интегрировать данные со страниц социальных медиа, используя CRM-системы.
Приложения социального CRM помогают фирмам отслеживать действия покупателей и контактировать с ними более быстро и эффективно. Такие приложения широко применяются в работе специалистов по сбыту. Присутствие компаний в социальных сетях помогает выстроить бренд и укрепить доверие покупателей. Поскольку последние пользуются соцсетями для общения с компаниями, сотрудники отделов продаж должны быть готовы вести с клиентами непринужденный диалог и отслеживать уровень их удовлетво ренности.
Рынок приложений для социального CRM растет, но эти инструменты полезны только в том случае, если их использование отражается на чистой прибыли компании. Есть данные, что такие приложения способствуют достижению бизнес-целей и повышению эффективности служб продаж.
Мобильность сегодня является важным фактором и считается одной из причин успеха этих приложений. Поскольку общение клиента и продавца переносится в мир социальных медиа, сотрудников следует снабдить необходимыми технологиями, позволяющими наилучшим образом выстраивать взаимодействие с заказчиками и понимать их.
Источник: Koka Sexton, Business Must Have: Social CRM Apps, (15 мая, 2012), www.business2community.com/mobile-apps/business-must-have-social-crm-apps-0179264, accessed (16 мая, 2012).
Лидерство – важнейшая составляющая успеха в управлении продажами
В условиях XXI века традиционные рабочие отношения меняются, и нигде это не проявляется так ярко, как во взаимоотношениях между персоналом и руководителем службы продаж. При традиционном вертикальном стиле управления последний выступал в роли непосредственного руководителя, отвечающего за управление отделом продаж. Он напрямую нес ответственность за действия сотрудников, а в описании его функций фигурировали такие слова, как контролировать и управлять.