Разумеется, люди во все времена старались найти способы улучшить мнение общества о своей персоне. Технология управления репутацией начала разрабатываться задолго до появления интернета, но приобрела особенную важность и эффективность именно с развитием Всемирной сети. Она представляет собой метод мониторинга репутации частного лица или компании, выявления фактов, которые ей вредят, и использования каналов обратной связи с обществом для реакции или раннего выявления возможных негативных последствий. Управление репутацией – попытка преодолеть пропасть между тем, как человек, компания или бренд позиционирует себя, и тем, как ее видят другие.
Чаще всего к этому методу прибегает бизнес. Выделяют несколько этапов управления репутацией компании:
• создание нематериальной стоимости (value creation). Это реальная, фактическая деятельность предприятия по созданию конкурентных преимуществ, таких как качественный продукт, яркий и ориентированный на целевую аудиторию бренд, хорошо обученный персонал, четкая финансовая структура, прекрасные отношения с поставщиками и клиентами и т. д.;
• коммуникация (value reporting). На этом этапе оценивается, какие именно из конкурентных преимуществ будут самыми важными в коммуникации с разными участниками рынка;
• оценка реакции целевых аудиторий (value reaction);
• оценка изменения стоимости (net present value). На этом этапе оценивается, как работа по созданию репутации повлияла на капитализацию компании и ее финансовые показатели;
• защита корпоративной репутации в случаях, если фирму по тем или иным причинам хотят дискредитировать.
Здесь мы сталкиваемся с понятием маркетинга, который тесно связан с управлением репутацией. Маркетинг (от англ. marketing – торговля, продажа, сбыт) – это организационная функция и совокупность процессов создания, продвижения и предоставления ценностей покупателям, а также управления взаимоотношениями с ними с выгодой для организации. В широком смысле задачи маркетинга состоят в понимании того, что именно необходимо рынку и как сделать продукт востребованным.
На рубеже XIX–XX столетий маркетинг появился в экономической литературе, прежде всего США, это было продиктовано необходимостью совершенствования сложившейся системы управления рыночной деятельностью. Именно на маркетинг как философию бизнеса возлагалась задача обеспечить более высокий уровень управления сбытом отдельных предпринимательских структур