• «Водитель BMW всегда прав!»;
• «Пациент всегда прав!»;
• «Женщина всегда права!»;
• «Отец всегда прав!»;
• «Каратист всегда прав!».
Ну и так далее. Мы живем не в пустыне, поэтому любая коммуникация – это взаимодействие как минимум двух людей. Читатели, состоящие в браке или отношениях, подтвердят эту идею.
А утверждение «Покупатель всегда прав» очень однобоко. Оно никогда не было актуальным.
Коммуникация – это всегда обмен, а не односторонний монолог. Обмен мнениями, идеями, позициями, ресурсами. Продавец зависит от покупателя точно так же, как покупатель зависит от продавца.
Кто часто совершает покупки, тот знает, что адекватный продавец – большая редкость и счастье. Кто работает в продажах, тот подтвердит, что полностью адекватный покупатель – это как выигрыш в лотерею. Получается, что:
посредственные продавцы, обиженные покупателями, работают с посредственными покупателями, обиженными продавцами.
А каждому участнику коммуникации всего лишь нужно четко понимать и, самое главное, принимать свою роль в процессе покупки-продажи. Оба: и навязчивый или излишне молчаливый продавец, и молчаливый или грубый покупатель – роют себе яму неудавшегося диалога и противного послевкусия.
Клиент, бубнящий мантру «Покупатель всегда прав», – не кто иной, как эгоист, транслирующий потребительское отношение к жизни и окружающим людям. Так же и продавец, преследующий только жажду наживы, – мошенник, портящий репутацию адекватных сотрудников.
Глава 8. «Белая» классификация покупателей
Даже неопытный продавец знает, что клиенты заходят в магазин не только для того, чтобы сделать покупку. Посетитель в магазине – это всегда нечто неопределенное или скрывающее свои истинные намерения. Пришел купить, получить консультацию, посмотреть вживую, чтобы потом заказать через Интернет, померить, прицениться, озадачить себя на будущее, скоротать время, погреться.
Клиент не часто говорит: «Я пришел сделать покупку», но часто заявляет: «Спасибо, я просто посмотрю». А это значит, что он «плавает» в желаниях и сам не до конца понимает, что хочет сделать и получить.
Что хочу – не знаю.
Что знаю – не хочу.
Житейская мудрость
Поэтому «белая» классификация покупателей опирается не на аморфный кисель клиентской неопределенности, а на твердую почву под названием «возможный итог визита клиента в магазин». А что в итоге? А вот что: