Продолжение диалога означает умение легко и непринужденно продолжить оборвавшийся диалог, создать его вновь после повисания неловкой паузы или устранения отвлекающего фактора. Каждому знакомо чувство, когда вы с энтузиазмом выдаете поток информации, а вас внезапно обрывают. Итог – потерянная мысль, смущение и конфуз. То же самое, когда разговор сходит на нет – оба собеседника замолкают, смотрят в пол или по сторонам, чувство неловкости буквально электризует воздух.
Нужно четко понимать, что длительная пауза – это враг продажи. Когда покупатель слишком надолго погружается в свои мысли, им овладевает принцип «мало и дешево». К тому же налаженный с продавцом контакт разрывается, и завоевание доверия начинается сначала.
Допустимая длительность паузы составляет в среднем 40 секунд. В зависимости от сферы деятельности можно ориентироваться на потолок в одну минуту. Все, что дольше, – охлаждение эмоций и включение принципа «мало и дешево».
Поделюсь результатами интересного опыта, который я проводил в одной из компаний, торгующей автозапчастями.
После серии тренинговых мероприятий я работал по полдня в каждом магазине, обеспечивая внедрение на рабочем месте. Наблюдая в режиме реального времени за работой продавца и покупателя, я начал засекать с точностью до секунды все изменения в поведении, происходящие с покупателем при образовании длительной паузы-ямы по вине продавца:
• 0–20 секунд: клиент спокоен;
• 20–40 секунд: единичные акты деконцентрации (взгляд на часы, по сторонам, в телефон);
• 40–60 секунд: регулярные акты деконцентрации (покупатель смотрит по сторонам, изучает ленту соцсетей, нервничает, начинает пританцовывать, облокачивается на ресепшен);
• 60 – … секунд: разрыв контакта (потухший взгляд, потеря интереса, вопрос раздраженным голосом, разговоры по телефону, вопрос о скидках).
Продолжить начатую тему или моментально создать новую – не имеет значения. Продавцу важно продемонстрировать, что ситуация у него под контролем, все в порядке, никакой неловкости нет в принципе, ничего не изменилось, вы так же позитивны, доброжелательны и готовы помочь клиенту.