Практическое пособие по медиации - страница 11

Например, если одна из сторон обвиняет другую в обмане при деловой сделке, а подобное также когда-то случилось с Вами, может быть достаточно трудно оставаться нейтральным в такой ситуации. Могут возникнуть собственные чувства гнева и досады. Все медиатора в какой-то момент испытывают смену эмоций, реагирую на происходящее в комнате. Это нормально, но ситуация требует Вашего внимания и контроля. Сразу делайте перерыв на полчаса, чтобы все стороны (включая Вас) смогли вернуться к нормальному эмоциональному состоянию.

Одна из причин, по которой развиваются конфликты могут перерастать является неспособность человека выражать свои эмоции.

Наш мозг сохраняет эмоциональный опыт, но дает языку возможность выразить словами эти эмоции.

Выявление и выражение своих эмоций сродни навыку живописи. Чем более часто человек практикует выявление и выражение эмоций, тем легче он может найти подходящее слово. Тогда словарь описания эмоций становится богаче как способность художника выразить оттенки в пейзаже.

Роберт Плутчик (Robert Plutchik) разработал модель эмоциональных слов (Таблица 1), которые показывают связь между эмоциями, а также их интенсивность.

Ключевые вопросы резонируют (или вступают в диссонанс) с клиентом. Ключевые вопросы заставляют клиентов думать о чем-то, о чем они никогда раньше не задумывались; изменяет их точку зрения и отношение к конфликту, даже если это на некоторое время.

Ниже приведены распространенные «ключевые вопросы», которые медиаторы могут использовать. Имейте в виду, что от того КАК задан ключевой вопрос (уместность, тон голоса, выражение лица и другие невербальные сигналы) может сделать из резонирующего вопроса шокирующий или нелепый. Вопрос, который кажется медиатору ключевым может не произвести мощного воздействия на клиента.

Вопросы для ответов о прошлом:

1. Что вызвало этот конфликт?

2. Какой ответ, действие или реакцию Вы бы хотели получить от этого человека?

3. Когда, как вы думаете что-то пошло не так?

Вопросы для ответов о настоящем:

1. Что Вы чувствуете сейчас?

2. Как этот конфликт влияет на Вашу жизнь?

3. Что позволит Вам двигаться дальше в этой ситуации?

Вопросы для ответов о будущем:

1. Что Вы хотите вне рамок медиации?

2. Каковы Ваши варианты в случае если медиация не закончится успехом?