2. Компания, ориентирующаяся на мнение потребителя, должна узнавать о нем по каналам обратной связи и производить корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.
В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала обратной связи:
1) обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей;
2) сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга.
Чаще всего используют наиболее доступные методы сбора информации: письменное анкетирование, личный опрос потребителей (например, по телефону), групповое обсуждение в коллективах потребителей (фокус-группы).
3. Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем.
Корректирующие действия включают рассмотрение сообщений о несоответствиях продукции и рекламаций потребителей, изучение причин несоответствий и регистрацию результатов такого изучения, проверку выполнения корректирующих действий и анализ их результативности.
Предупреждающие действия подразумевают использование всех источников информации для выявления, анализа и устранения потенциальных причин несоответствий, определение требуемых мер, их осуществление, проверку выполнения и результативности, а также доведение информации о предпринятых действиях и их результатах до сведения руководства для анализа и принятия решения.
Процессный подход – принцип управления качеством, определенный в стандартах ИСО серии 9000 как представление внутренней среды организации в виде упорядоченной совокупности процессов.
1. У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Вход часто рассматривают как ресурсы процесса. Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы. Таким образом, процесс в TQM определяется как организованная деятельность, которая преобразует входящую совокупность взаимосвязанных ресурсов в выходящую.