Правило 3. Берите на себя ответственность. Научите сотрудников брать на себя ответственность за проблему, независимо от того, кто виноват. Надо благодарить клиента, что он указал на ошибку. Не надо оправдываться и лгать, чтобы скрыть ошибку. И ни в коем случае нельзя говорить клиенту, что он что-то неправильно понял. Если клиент что-то не так понял, то это вина компании.
Правило 4. Найдите что-то ценное для клиента. У каждой компании есть что-либо ценное, что можно подарить недовольному клиенту. Что из того, что делает ваша компания, обходится вам дешевле, чем воспринимается клиентом? Вот это и сделайте компенсацией. Так, однажды у Джона Шоула в аэропорту изъяли из багажа муку для соусов. Джон написал жалобу производителю муки. В ответ ему прислали купон на два бесплатных пакета муки.
Элементы стратегии лучших компаний по сервису
Исследования показывают, что при возникновении проблем жалуется один человек из 26. При этом 63% клиентов, у которых возникли сложности с покупкой стоимостью менее 5 долларов США, никогда не обратятся в эту компанию. Вероятность потери клиентов увеличивается до 91%, если стоимость покупки превышает 100 долларов США.
Лидеры сервиса ориентированы на удержание действующих клиентов. Гораздо дешевле и эффективнее потратить деньги маркетингового бюджета на обслуживание, которое обеспечит лояльность имеющихся клиентов, а не на привлечение новых клиентов. Лидеры реализуют пять ключевых элементов стратегии сервиса.
Элемент 1. Слова не расходятся с делом
Лидеры подходят к задаче обслуживания клиентов стратегически. Руководители всех уровней, включая генерального директора, ориентированы на предоставление качественного сервиса. Это означает, что они на личном примере показывают, как надо относиться к клиентам.
История. Однажды Джон Шоул был в отеле Point Hilton Tapatio Cliffs Resort в штате Аризона. Ему не понравилось обслуживание. В ответ на жалобу Джон Шоул получил письмо, в котором администратор отеля пригласил его вместе с женой провести двое суток в качестве гостей. Когда они приехали, их заселили в номер люкс. Сколько стоила отелю такая компенсация? Практически ничего. Что получил отель в ответ? Джон Шоул вместе с женой потратили 197 долларов на ресторан и на аренду теннисного корта. Кроме того, отель сохранил их как клиентов.