1. Фаза первичной реакции – «Черт возьми!»: это катастрофа, с этим справиться невозможно, надо удирать.
2. Фаза разблокирования – «Боже мой!»: да, ну и каша, как же все это разгрести? И почему это всегда происходит со мной?
3. Фаза перестройки – «Так…»: кажется, это можно исправить. Хотя, конечно, ничего веселого в этом нет.
4. Фаза перефокусирования – «Ну хорошо…»: я не позволю, чтобы это испортило мою жизнь/карьеру/семью/день/, и мне прямо сейчас нужно сделать вот что…
5. Фаза переподключения – «Согласен»: сейчас я все исправлю.
Если вы знаете о существовании этих стадий, то можете управлять своим эмоциональным откликом на каждой из них. В результате вы значительно ускорите весь процесс, сжав его до нескольких минут.
Правило 2. Переключитесь на слух
По мнению автора книги, за конфликтностью и несговорчивостью на работе чаще всего скрыты социальные трудности (здоровье, деньги и т.д.) и страхи (боязнь не соответствовать требованиям, выглядеть неумным, страх быть униженным и т.д.). Активное слушание – универсальный ключ к пониманию причин поведения собеседников и первый шаг к уничтожению барьеров в общении. «Если вы хотите проложить линию связи, не забудьте подключить контакты со своей стороны», – советует Марк Гоулстон. – Учитесь не только слушать, но и в самом деле слышать своих собеседников».
Правило 3. Дайте оппоненту ощутить, что вы его чувствуете
Гоулстон утверждает: чтобы заставить человека понять, что его чувствуют, нужно ненадолго стать им, т.е. полностью принять чужую точку зрения.
Что нужно делать:
1. С помощью активного слушания определите, что испытывает ваш собеседник – например, разочарование, злость или испуг.
2. Скажите: «Я думаю, что вы чувствуете…» – назовите эмоцию. Подождите, когда ваш собеседник согласится с вами или поправит вас.
3. Затем спросите: «Насколько сильно вы…(разочарованы, злы, испуганы и т.д.)?». Дайте собеседнику время на ответ.
Конец ознакомительного фрагмента.