Сьюэлл советует: прежде чем браться за поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь. Какие же преимущества у этого подхода?
Во-первых, продавать товары и услуги существующему клиенту гораздо проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются.
Во-вторых, если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.
В-третьих, постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на том же высоком уровне.
Наконец, постоянные клиенты с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.
Идеальный сервис: правила оказания безупречных услуг
Карл Сьюэлл утверждает: чтобы клиенты возвращались к вам раз за разом, а не предпочитали конкурентов с более низкими ценами, вам необходимо убедить их в том, что существует нечто более ценное, чем деньги. Не обязательно быть самыми дешевыми, чтобы быть лучшими, – в конце концов, ничто не помешает вашим конкурентам тоже снизить цены. По мнению Сьюэлла, чтобы стать лучшим в глазах клиентов, нужно предложить им удобство. Делайте жизнь ваших клиентов легче – и это будет идеальным сервисом, за которым будут возвращаться вновь и вновь. Вот несколько основных правил идеального сервиса.
Правило 1. Спрашивайте клиентов
Не делайте предположений о том, чего хотят клиенты, – спросите их самих. Их ответы могут сильно отличаться от мнений специалистов и консультантов по обслуживанию. Дайте своим клиентам возможность высказаться. Сьюэлл предлагает сделать небольшую анкету – не больше пяти вопросов, а лучше всего три, – сфокусированную на наиболее важных аспектах общения клиентов с вами. Простой способ получить 100% ответов на эти вопросы – дать эту анкету в тот момент, когда клиент расплачивается. Тогда он сможет заполнить ее за то время, пока вы ведете расчеты.