Стандартные ошибки в общении с клиентом:
• продуктоориентированность (продавец рассказывает о товаре, а не о результате, который получит клиент);
• неумение использовать информацию о клиенте (продавцы не связывают ситуацию клиента со своим предложением);
• негибкость;
• периодические депрессивность и напряженность.
На рынке В2В клиент всегда покупает в первую очередь эффективность собственного бизнеса, получение прибыли, снижение затрат и получение конкурентного преимущества на своем рынке. Чтобы менеджер мог использовать при продаже подход «Давайте я вам расскажу, как изменится ваш бизнес после приобретения нашей технологической линии», ему нужно разбираться не только в товаре, но и в бизнесе клиента. Для этого он должен владеть продающими аргументами, позволяющими связать бизнес-ситуацию клиента со своим предложением.
Поэтому имеет смысл прослушать, что ваш боец говорит, когда делает свои 100 звонков. Если его речь монотонна и однообразна, если ответы не усиливают интереса клиента и не меняются в зависимости от того, кто находится на другом конце провода, – нужно срочно приступать к разработке таких инструментов, как Сценарий продаж и Лист подготовки – отчета.
7. Система мотивации. Система стимулирования персонала должна делать сотрудников счастливыми в процессе «доставки счастья» потребителю.
Общепринятые системы материального стимулирования предусматривают получение процента от сделки. Такое упрощение приводит к тому, что страдают долгосрочные продажи и качество работы с клиентом.
Дискуссия о том, сколько платить продавцу – 3 % или 30 % с продаж, должна быть заменена дискуссией о том, какие мотиваторы (стимулы, поощрения) ввести для продавца на всем протяжении обслуживания клиента. Особенно важны мотиваторы деятельности, которые приведут к увеличению объемов продаж в долгосрочной перспективе. Такой подход требует от управляющего понимания, какие критерии оценки работы являются ключевыми с учетом специфики продаж и какие из них нужно контролировать. Важно, чтобы критерии были не только количественными (например, объем продаж, количество новых клиентов, доля клиентов с повторными продажами), но и качественными (знание продукта, ведение CRM, участие в долгосрочных проектах). Когда критерии понятны, привязать к ним 3 % или 30 % не составляет труда.