Критерием разграничения формальных и неформальных отношений служит степень формализации существующих взаимодействий, которые отражают статусные и функциональные отношения. Каждая должность наделена специфическими функциями таким образом, что все функциональные задачи оказываются распределенными между членами организации. Должностные статусы упорядочиваются в иерархическую структуру на основании сходства функциональных задач в различные организационные подразделения по принципу «руководящие – подчиненные», в лестницу зависимостей между низшими (подчиненными) и высшими (руководящими).
Формальная организация обеспечивает прохождение деловой информации, необходимой для функционального взаимодействия. Она включает различные регуляторы, нормирующие и планирующие деятельность данной социальной организации (нормы и образцы служебного поведения, программы деятельности, принципы и нормы вознаграждения и т. д.). Формальная организация рациональна в ее основе лежит принцип целесообразности и сознательного движения к известной цели. Формальная организация является принципиально безличной, то есть рассчитана на абстрактных индивидов, между которыми не предусмотрено никаких отношений, кроме проходящих по определенной программе – служебных.
Ф. Ротлисберг, коллега Э. Мэйо по хоторнским экспериментам, считал, что промышленность – в такой же степени социальный феномен, в какой и экономический. Индустриальная цивилизация не сможет выжить, если не выработает новое понимание роли человеческой мотивации и поведения людей в организации, отличное от предлагаемого классической теорией. Индустриальное общество, вторил ему Э. Мэйо, обезличивает людей, им нужно вернуть самобытность, естественные обычаи и традиционные ценности. Этого можно достичь, если перестроить производство под человека. Задача менеджмента состоит в том, чтобы огромные формальные структуры, превратившиеся в бюрократических монстров, гоняющихся за материальной эффективностью, ограничить снизу и как-то обуздать неформальной организацией, построенной на принципах человеческой солидарности и гуманизма.
Отличительные черты теории человеческих отношений: соединение формальной и неформальной структур власти, узкая специализация, широкое участие рядовых людей в управлении, внедрение новых форм организации труда, которые повышают мотивацию и удовлетворенность работой, преувеличение роли малой группы и солидарности.