Тренинг продаж: навыки эффективного взаимодействия с покупателем - страница 8

После того, как все участники вышли и приклеили свои карточки, переходим к обсуждению.

Анализ модерации

– Обратите внимание, у нас получилось две составляющих обслуживания: эмоции и действия. Обе эти составляющих важны, обе обязательно должны присутствовать. При этом если искренности и заинтересованности в своей работе научить невозможно, то действиям, то есть необходимым навыкам в определённый момент взаимодействия с покупателем можно и нужно научиться. Для начала посмотрим, что же это за определённые моменты взаимодействия.

Лист с карточками переместить на стену.

Беседа «Этапы продаж»

Необходимо: рабочие тетради, ручки. Тренеру – флипчарт, маркеры. Или подготовить презентацию на тему в Power Point (далее PP).

На флипчарте нарисовать лестницу из 5 ступеней.

Начнём с первой ступеньки:

– С чего начинается взаимодействие с покупателем?

Выслушав ответы участников, подвести итог: первая ступенька – начать разговор, т.е. установить контакт.

Вписываем фразу «Установить контакт» в нарисованную на флипчарте лестницу.

– Чтобы покупатель получил именно то, зачем он пришёл, что следует сделать?

Выслушать ответы участников, резюмировать и записать этап в следующую ступеньку.

– После того, как поняли, что нужно покупателю, что делаем? (Выслушиваем участникам – записываем следующую ступеньку).

– Как думаете, что будет происходить дальше? (Выслушать – записать).

– И что же на последней ступеньке? (Выслушать – записать).

В итоге на флипчарте получим лесенку в которой снизу наверх написано: Установление контакта, Выявление потребностей, Презентация, Работа с возражениями, Завершение продажи.

Данная схема работает для розничных магазинов.

Для оптовых продаж, возможно, понадобятся ещё две ступеньки: подготовка к встрече с покупателем и сервисное обслуживание (пост продажное взаимодействие). При этом навыки необходимые для непосредственного взаимодействия с покупателем – это получившиеся пять ступеней. Именно с ними и будем дальше работать.

Если необходимо поговорить о подготовке к встрече и правилах сервисного обслуживания / пост продажного взаимодействия, то это можно сделать в виде мини-лекций, под запись, с учётом принятых в компании стандартов. В ходе тренинга дальше будут моменты, где можно рассмотреть эти вопросы.

11:05 – 11:45

Установление контакта.