– Контроль выполнения показателей процесса. Именно владелец процесса должен с установленной периодичностью давать отчет о достижении целей процесса.
– Контроль соблюдения правил. Владелец процесса получает результаты различных проверок его хода и обеспечивает устранение отклонений от заданных стандартов.
– Разработка мер по улучшению результативности процесса. На владельце процесса лежит ответственность за разработку мер по достижению процессом запланированных целей.
– Реинжиниринг процесса. Владелец процесса должен искать варианты совершенствования процесса, чтобы повысить его эффективность, включая перепроектирование (реинжиниринг) процесса разной глубины.
Говоря о процессном подходе, нельзя обойти вниманием международный стандарт ИСО 9001. Можно без всякого сомнения заявить, что о процессном подходе в России узнали благодаря ему. Что это вообще за стандарт и как он связан с управлением процессами?
Начать придется издалека. Во-первых, ИСО (ISO) – это аббревиатура международной организации по стандартизации, наднационального органа, цель которого – разработка и распространение международных стандартов. Эти стандарты касаются всего: различных видов продукции, экологии, охраны труда и т. п.
А международные они в том смысле, что имеют силу не в рамках одного государства, как это бывает в случае с национальными стандартами (ГОСТ, например), а по всему миру.
Самый популярный стандарт из разработанных международной организацией по стандартизации, без сомнения, ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования». На данный момент более 1 млн компаний по всему миру официально используют этот стандарт в своей деятельности. Когда он был впервые разработан (в 80-е годы XX века), его официальной целью было (и остается теперь) оказание помощи предприятиям и организациям в повышении удовлетворенности их клиентов. Термин «качество» трактуется в этом стандарте как «степень удовлетворения требований потребителей».
Так, подчеркивается, что решать, качественная продукция или нет, имеет право только клиент, которому она предназначена.
Сам стандарт ИСО 9000 – это свод общих (касающихся предприятия в целом) и локальных (про отдельные процессы или подразделения) правил объемом около 20 страниц основного текста, описывающего, как должно работать предприятие и как в нем должно быть организовано управление.