Чтобы лечить, образно говоря, заболевание системы, необходимо выяснить источник возникновения патологии и причины, которые способствуют ее сохранению.
Как показывают наблюдения, подавляющее число патологических изменений находится внутри самой системы, а не на границе раздела ее с внешней средой. Что же касается внутренних патологий, то большая их часть сосредоточена на линиях связей между работниками, составляющими основу организации как системы.
Особенность проблемных изменений в организациях заключается в том, что причиной их возникновения является деятельность человека, непрерывно создающая себе и окружающим проблемы, без решения которых невозможно рассчитывать на «оздоровление организации» и на развитие.
При описании проблемных ситуаций необходимо выявить полный объем знаний о потребности организации и о возможных средствах ее удовлетворения. Сбор информации не может продолжаться до бесконечности и должен быть подчинен конечной цели – решению проблемы, поэтому в течение всего процесса сбора информации целесообразно корректировать понимание проблемной ситуации, что позволяет отсечь избыточную информацию и сократить поиск.
Процесс описания проблемной ситуации состоит из следующих этапов:
• фиксация проблемной ситуации (недостаточная и неупорядоченная информация о ситуации);
• предварительное описание проблемной ситуации (упорядочение имеющейся информации и осознание ее недостаточности);
• информационный поиск (получение дополнительной информации, которая приводит к ее разупорядочению);
• полное описание проблемной ситуации (получение достаточной и упорядоченной информации о ситуации).
Проблемная ситуация возникает в процессе познавательной деятельности субъекта, направленной на некий объект, когда субъект встречает какое-то затруднение, преграду. Графическая модель такой ситуации приведена на рис. 1.1.
Рис. 1.1. Графическая модель проблемной ситуации
Например, собирая грибы, мы видим привлекательную поляну, но попасть на нее не можем, потому что глубокая лесная речка преграждает нам путь, а идти в обход далеко.
Проблемную ситуацию следует рассматривать как «разрыв» в деятельности, «рассогласование» между целями и возможностями субъекта. Проблемная ситуация представляет собой условия, порождающие проблему.
Проблемные ситуации (рис. 1.2) возникают тогда, когда результаты деятельности не соответствуют желанным целям; когда ранее выработанные, теоретически обоснованные и практически проверенные методы решения не дают должного эффекта или не могут быть использованы; когда в практической деятельности обнаруживаются факты, которые не укладываются в рамки существующих теоретических представлений либо одна из частных теорий вступает в логическое противоречие с более общей теорией или другими областями жизни в пределах данной отрасли знаний. Например, появление новых крупных конкурентов на конкретном сегменте рынка приводит к тому, что объемы продаж снижаются, а традиционные методы рекламы не обеспечивают изменения ситуации в лучшую сторону.