Гарри Дж. Фридман
Рассмотрим этап «Установление доверительных взаимоотношений. Начало встречи». Хочу сразу обратить ваше внимание на то что люди покупают не у компаний, а у людей. Задумайтесь над этим. И в связи с этим на данном этапе очень важно заручится доверием нашего клиента.
Это фундамент, на котором будет строиться дом ваших взаимоотношений
Значение начала встречи переоценить трудно. И о нем написано много интересных материалов. В них рассматриваются различные факторы, способствующие установлению хорошего контакта с вашим клиентом, собеседником. Начиная от пространственно психологической дистанции, внешнего вида, контакта глазами, искусству комплиментов, подстройки и ведения, умению вести смолк толк и так далее. Сейчас мы с вами остановимся на правилах начала встречи и на том, как определенные вопросы могут помочь нам в установлении конструктивных взаимоотношений с клиентом. Начиная разговор по определенным правилам, вы вводите определенную технологию переговоров, которая будет затем работать на вас. Но прежде чем перейти к сценарию открытия встречи, давайте разберемся с таким аспектом: о чем говорить в начале встречи: о чем-то отвлеченном или все же сразу перейти к делу, а если переходить к делу, то как. Простой вопрос, не правда ли? Не правда! Это коварный вопрос, так как от начала разговора очень многое зависит.
Есть два четких и противоположных мнения на этот счет: первое – вначале встречи нужно «растопить лед», то есть говорить не о деле. Второе мнение – люди больше всего ценят свое время, поэтому надо сразу переходить к делу. Какую стратегию начала разговора выбираете вы?
Для меня ясно, что отношения устанавливаются тогда, когда собеседник видит перед собой профессионала, знающего свое дело. Когда клиент понял, что мне, как партнеру можно доверять, что я ценю свое, а значит и его время – вот именно тогда и наступает этап доверительных отношений.
Если мы долго общаемся с клиентом на отвлеченные темы и ни как не можем перейти к сути встречи, это раздражает собеседника. Согласитесь, потенциальный клиент на самом деле прекрасно понимает, что мы пришли не о его здоровье поинтересоваться, а чтобы ему что-то в очередной раз продать. Да и мы понимаем, что говорим о всякой ерунде только для того, чтобы клиенту было сложнее нам отказать, а еще при этом думаем, как бы перейти к продаже или переговорах о бизнесе.