Правильно поставленный вопрос позволил просто ликвидировать ненужный бизнес-процесс вместе с этой капризной программой.
Все эти инструменты хороши, но не всесильны. Хороши, потому что просты, понятны и зачастую работают. А не всесильны, потому что подразумевают линейную зависимость проблемы от причин. Увы, жизнь намного сложнее. Часто причины вызывают друг друга, образуют длинные цепочки, причудливо переплетаются и в конце концов замыкаются сами на себя. Эти петли, да еще и с учетом временны́х задержек, прекрасно описал Питер Сенге в своей книге «Пятая дисциплина» [11]. Что делать? Для сложных неограниченных проблем – использовать системные подходы: те же системные архетипы, описанные Питером Сенге, или системное моделирование методом организационных расстановок.
Возникает вопрос: зачем я вам рассказываю о старых методах, когда есть новые? Главным образом для того, чтобы убедить вас использовать в том числе и старые, проверенные временем инструменты. Когда-то, лет тридцать назад, находясь под землей на командном пункте зенитно-ракетной бригады, я удивился, увидев, что рядом с экранами радаров по-прежнему укреплен большой плексигласовый прозрачный планшет с полупрозрачной контурной картой, за которым стоит сержант и с удивительной скоростью, красивыми буквами, изнутри и в зеркальном изображении, наносит на него всю боевую обстановку, все воздушные суда. Я спросил у коренастого лысоватого подполковника: зачем в эпоху радаров, лазеров и компьютеров мы используем эту допотопную штуку? Он посмотрел на меня внимательно и четко произнес: «Потому что в бою мы будем использовать все средства». И мы с вами тоже будем использовать все средства.
Для сложных и запутанных проблем нет ничего лучше хорошей системной модели, построенной методами организационной расстановки, о которой мы будем много говорить дальше. А вот чтобы донести свои идеи о том, что вызвало проблему, до остальных менеджеров, совета директоров, владельцев бизнеса, нет ничего лучше привычной диаграммы Исикавы.
Схема множественных проблем
Проблема, возникающая при использовании диаграммы Исикавы, в том, что в реальной жизни все зависит от всего. Проблемы вызывают проблемы, они множатся, зацикливаются и усиливают друг друга. Редко когда сразу удается нарисовать красивый fishbone.