.
Алан Моир, мой друг, с которым я учился в школе и колледже, слишком беспокоится из-за температуры напитков. Он любит говорить (без иронии), что «нет такого понятия, как слишком много льда». Для канадца это, пожалуй, неожиданный повод для переживаний, так как выражение «напитки должны быть как можно холоднее» является в первую очередь американским. Алан может легко заявить в соцсетях: «Эй, Le Pain Quotidien! Может, добавите еще льда в лимонад?» – одновременно продолжая пить этот тепловатый напиток. Алану ничего не стоит мгновенно выразить свое неудовольствие. Он может даже пообщаться с сотрудником ресторана (порой это бывает весьма увлекательно) в соцсетях. По крайней мере, сообщение Алана привлечет внимание его друзей.
Почему мы это делаем, объясняет Гай Винч в своей книге «Скрипучее колесо»:
Когда мы жалуемся, то надеемся избавиться от разочарования, гнева или раздражения, порожденных нашей неудовлетворенностью. И действительно, выражение «облегчить душу» можно отнести к той ощутимой легкости, тому явному ослаблению внутреннего напряжения, которое мы надеемся ощутить, открыто высказывая жалобу. Но облегчение возникает не от того, что мы высказали свою жалобу, а благодаря тому, что мы высказали ее другому человеку>37.
Гораздо легче облегчить душу в интернете, чем как-то иначе. Будет ли Алан тратить время на звонок из-за проблемы со льдом? Сядет ли он за компьютер, чтобы написать электронное письмо? Нет. Средство, используемое для выражения жалобы, как правило, соответствует характеру проступка перед клиентом. Чем серьезнее проблема, тем больше вероятность того, что клиент свяжется с компанией через частные, закулисные каналы. Но это относится только к первой жалобе. Если для удовлетворительного решения проблемы требуется новое общение с компанией, события могут пойти по совершенно иному сценарию.
Несмотря на то что проблема, связанная с недостаточным количеством льда в напитке, не является причиной для принятия чрезвычайных мер, соответствующий ресторан все же должен на нее отреагировать, потому что информация о проблеме теперь в свободном доступе. И если вы не отвечаете на эту жалобу, это не только снижает желание жалобщика защищать ваш ресторан, но и приводит к тому, что любой заметивший эту жалобу, возможно, будет разочарован и раздражен вашим невниманием. Помните, обслуживание клиентов – это теперь зрелищный вид спорта.