Вначале вы должны знать своих постоянных гостей в лицо. Собирайте отзывы и предложения, которыми они с вами делятся. Никогда не называйте ваших гостей клиентами! (Ресторан кормит гостя, а гость кормит ресторан). 20% постоянных посетителей приносят вам 80% прибыли. Чем больше вы сможете задать вопросов вашим гостям, тем лучше вы проведете «работу над ошибками» (вы можете включить в меню те блюда, которых у вас нет, что-то можете добавить, улучшить или заменить вовсе). Например, музыку, если она их не устраивает).
Ошибка многих рестораторов – создадут интерьер, а потом начинают задумываться, кто же к ним придет. Мне кажется более оптимальной схема:
1) Сначала подбираем помещение (выбор места)
2) Делаем анализ окружения (какие учреждения находятся по соседству)
3) Задаем вопрос: «Кого бы вы хотели видеть?»
4) Разрабатываем концепцию ресторана
5) Создаем дизайн
6) Составляем меню (согласно концепции)
7) Принимаем и обучаем персонал (профессионализм, сервис).
8) Открываем ресторан.
Еще одна ошибка, которую совершают рестораторы – они не принимают участие в разработке дизайна своего помещения. Ресторатор обязательно должен заниматься дизайном интерьера, потому что он знает всю специфику работы, все нюансы, о которых дизайнер даже не предполагает. Вам нужно выявить потребность целевой аудитории, а именно, стремление каждого гостя найти продукт или услугу, отвечающей его потребностям и ценностям. Ваша задача – вызвать у него положительную эмоциональную реакцию.
Хенрик Винтер: «Я глубоко убежден в том, что суть ресторанного бизнеса – это не продажа блюд и напитков. Мы продаем возможность хорошо провести время, продаем эмоции. Переживания, атмосфера, отношения между сотрудниками ресторана и гостями – вот то, что абсолютно необходимо для успеха в этом бизнесе, то, без чего успех просто невозможен. Вот почему дорогие рестораны часто пустуют, хотя в них есть и превосходно приготовленная еда, создана уютная атмосфера и дорогой интерьер. Но у гостей не возникает того самого особого чувства, которое обязательно должно появиться после посещения ресторана. Поужинав, они уходят опустошенные. Они не чувствуют праздника. Если, выходя из ресторана, вы не чувствуете ничего особенного, вы неудачно поужинали».
Вашему гостю нужна не сухая, официальная услуга, а нужны теплые взаимоотношения. Не случайно в ресторанном бизнесе есть такое понятие, как «Гость ходит на официанта». Общайтесь со своим коллективом, со своими официантами, попросите их написать несколько предложений на тему «Гости» и вы узнаете, насколько каждый гость нуждается в индивидуальном подходе. Вот только некоторые размышления на эту тему наших официантов: