Причинно-следственные отношения реверсивные.
Высказывания: «Это я заставил его разволноваться», «Из-за меня он чувствует себя плохо», «Она стесняется меня» и т. п.
Вопросы, которые необходимо уточнить: «Какими именно своими действиями ты заставил его волноваться?», «Какое конкретно твое поведение повлияло на его состояние?», «Исходя из чего ты считаешь, что она стесняется тебя?» и т. п.
Пример:
Неверный ответ:
Клиент: «Вы мстите мне и стараетесь навредить».
Продавец: «Мы стараемся сделать ваш отдых комфортным».
Клиент: «Конечно».
Верный ответ:
Клиент: «Вы мстите мне и стараетесь навредить».
Продавец: «Из-за каких ваших действий мы можем так относиться к вам?».
Клиент: «Я вас раздражаю своими просьбами».
Продавец: «Что именно в моем поведении говорит вам, что я раздражаюсь?».
Клиент: «Вы бы видели свое лицо, ха… у вас даже глаз дергается».
Продавец: «Простите, пожалуйста, что я не предупредил вас. У меня небольшой нервный тик. Он с вами никак не связан, и мне жаль, что получилось такое недоразумение».
Клиент: «Ой, извините, я неправильно вас понял…».
4. Комплексные эквиваленты. Это значит. Почему это значит?
Слова, отражающие равенство: это значит, поэтому, является, следовательно, и т. п.
Высказывания: «Ты не поздоровался со мной, значит, ты меня не уважаешь», «Придя сюда, вы сделали важный шаг» и т. п.
Вопросы, которые необходимо уточнить: «Каким образом то, что я не поздоровался, означает мое неуважение к тебе?», «Почему вы решили, что, придя сюда, я сделал важный шаг?».
Пример:
Неверный ответ:
Клиент: «Вы даже не подошли ко мне, когда я зашла в магазин. Вы пренебрежительно относитесь к покупателям».
Продавец: «Я стараюсь быть внимательным к покупателям».
Клиент: «Плохо стараетесь».
Верный ответ:
Клиент: «Вы даже не подошли ко мне, когда я зашла в магазин. Вы пренебрежительно относитесь к покупателям».
Продавец: «Почему вы решили, что это знак пренебрежения?».
Клиент: «В нормальных магазинах продавцы сразу подходят и здороваются».
Продавец: «А, конечно, я поняла вас. Действительно в большинстве магазинов так и есть. Понимаете, мы даем покупателям осмотреться, выбрать что-то, а уже потом консультируем и помогаем. Это политика нашего магазина, и мы делаем это исключительно с целью быть более полезным покупателям, кода они хотят что-то уточнить, или узнать, или посмотреть».