В большинстве случаев каждый из нас интуитивно понимает, сколько «поглаживаний» в каждой конкретной ситуации он должен человеку с которым взаимодействует. Мы точно знаем, кому достаточно при встрече сказать: «Привет!», с кем нужно обменяться парой традиционных фраз вроде «как дела?», или «что у вас нового?». Именно поэтому не очень вежливо отвечать развернуто на эти вопросы, если подразумевался простой короткий обмен «поглаживаниями», и, наоборот, если вы встретили старого приятеля, необходимо ответить на вопрос более подробно и сделать ответный ход парой таких же.
Ритуал основан на точном подсознательном расчете с двух сторон. Оба рассчитали (интуитивно чувствуют), что на данной стадии знакомства должны при каждой встрече обмениваться точно четырьмя поглаживаниями, причем не чаще одного раза за день. Когда они вскоре снова столкнутся, допустим, через полчаса, и если у них не возникло необходимости в передаче сообщений, они пройдут мимо друг друга, не подав виду или обменявшись легкими поклонами, самое большее бросят на ходу: «Привет!» – «Привет!». Такие расчеты делаются не только на короткие периоды, но даже на несколько месяцев вперед.
Когда вы разговариваете с клиентом в первый раз, у вас всегда очень маленькое количество «поглаживаний», которые вы можете получить, а вопросов как раз много. Как избежать негативного впечатления из-за этого дисбаланса?
Самое ужасное впечатление создают продавцы, которые накидываются на клиентов с допросом на тему «Что вам надо» или «Я знаю, что вам надо». Как правило, самое большое желание клиента в таком случае – уйти или выгнать визитера, и ответить что-то грубое, но на самом деле справедливое. Мы все попадали в такие ситуации с нерадивыми продавцами и легко можем вспомнить дискомфортные ощущения, когда, например, заходили в какой-то магазин, а неопытный продавец сразу начинал расспрашивать о потребностях или рассказывать о преимуществах какого-то продукта. Иногда за спиной этого несчастного человека мог стоять глупый администратор, который требовал от продавцов такой активности.
Каждый раз, когда вам нужно получить больше «поглаживаний», чем следовало бы в какой-то ситуации, вы обязательно должны попросить разрешения у клиента задать несколько вопросов и пояснить, что это необходимо, чтобы вы могли быть полезны и смогли лучше ему помочь.