Работает, подумали мы, но останавливаться на достигнутом не стали. Павел снова позвонил Андрею и сказал, что мы запускаем новый сайт и хотим размещать на нём видеоотзывы наших клиентов, а так как Андрей давно с нами работает и мы считаем его ключевым клиентом компании, нам бы очень хотелось получить такой видеоотзыв от него. Павел не просил хвалить нас, наоборот, он просил максимально объективный отзыв о нашей работе.
Андрей прислал нам очень позитивный и даже хвалебный отзыв.
Парадокс: мы ничего особенного не делали, просто звонили, просто просили нас оценивать. А сам парадокс именно в том, что люди верят в то, что они говорят. И сила такой веры очень большая. Андрей, сам того не замечая, очень плавно и деликатно изменил свое отношение к нам. Он просто оценивал нас по телефону, чаще говорил о наших успехах, хвалил, и манера его общения с нами подстроилась сама под то, что он говорит.
Есть, конечно, во всём этом некий манипулятивный момент, ведь известно, что в переписке по электронной почте критиковать и в целом быть более смелым проще, именно поэтому мы не посылали Андрею опросники, мы звонили. По телефону сложно говорить плохо о том, кто тебе звонит. Стиль общения по телефону и в переписке порой настолько разный, что кажется, будто ты общаешься с разными людьми.
Андрей же, за счёт того что часто хвалил нас по телефону, изменил своё поведение. Он его привёл в соответствие с тем, что говорил о нас. Этот метод действительно работает. Не бойтесь выходить из своей раковины, звоните клиентам сами и налаживайте обратную связь, просите коллег, создавайте отделы контроля качества, общайтесь с клиентом.
Конечно, метод, о котором я рассказала, действует только в том случае, если речь идёт о таком типе людей, как Андрей. И важно понимать, что если клиент негативно к вам настроен – вы перед ним виноваты, не выполнили обязательства, и он просто в ярости, – то звонить ему и просить оценить вашу работу просто глупо. Он лишний раз скажет вам, как недоволен, и лишний раз утвердится в этом мнении. Применять такой подход можно только тогда, когда вы полностью уверены в том, что выполнили все обязательства перед клиентом, показываете хороший результат и нигде клиента не обидели. В противном случае вы получите не инструмент повышения лояльности, а настоящий мультипликатор клиентского гнева.