Мне было стыдно.
После этого случая три месяца у меня ушло на то, чтобы наладить работу проекта. Три месяца, вместо того чтобы развивать проект, я тратила на то, чтобы изменить отношение людей к нему. Три месяца мне приходилось регулярно беседовать с руководителями групп и Машей, преподносить обратную связь от клиента так, чтобы она была воспринята конструктивно. Три месяца я работала с эмоциями. Мне даже пришлось придумать систему мотивации, купить за свой счёт несколько подарочных сертификатов в магазин парфюмерии и сказать операторам, что это новая мотивационная программа от клиента, что он всех их очень ценит и любит, поэтому лучшие сотрудники по итогам месяца будут получать призы.
По вечерам, когда все уходили, я занималась отчётами и планированием, я делала свою работу, а днём, когда все были на местах, я работала с эмоциями людей, которые сама же и вызвала в них.
И всё начало налаживаться. Я работала на проекте два года, и наша команда достигла за это время невероятных результатов. С клиентом мы подружились и до сих пор периодически общаемся, делимся опытом и знаниями. Но с тех пор я никогда не выражаю своё личное отношение к клиенту или его поступкам при подчинённых или исполнителях моих задач.
Ваши сотрудники – обычные люди. Они хотят приходить на работу, спокойно выполнять свои задачи и уходить домой, они хотят сокращённый рабочий день в пятницу, чтобы их не трогали в выходные. Они не хотят делать лишнего, перетруждаться и быть проактивными. У них есть своя система ценностей, и часто она сильно отличается от системы ценностей клиентского менеджера. У руководителей, особенно у хороших руководителей проектов, система ценностей сдвинута в сторону профессионального роста, реализации амбиций, получения нового опыта, профессионального развития, а у исполнителей, рядовых сотрудников – в сторону личного спокойствия и всеобщей справедливости. Такие люди идею кого-то невзлюбить подхватят очень быстро, вы глазом не успеете моргнуть. Они с удовольствием начнут обсуждать заказчика-тирана в курилке, пересказывать в красках сплетни. А если среди таких людей есть неформальный лидер, то он способен сделать целую революцию на пустом месте. Вам достаточно один раз в сердцах сказать, какой трудный у вас заказчик – и беды не миновать. Появится новая почта для всеобщего обсуждения и волнений в коллективе. А уж поставить клеймо «м…к» на вашего заказчика они поспешат в первую очередь.