Итак, если клиент говорит вам, что ему нужно срочно, всегда выясняйте, с чем эти сроки связаны. Если вы понимаете, что для «срочно» нет реальной причины, смело вступайте в конструктивные переговоры и предлагайте варианты.
В ситуации, в которой я как-то оказалось, к счастью, доводится оказываться далеко не каждому клиентскому менеджеру, но, если вдруг такое случается, то нужно уметь выйти из неё достойно.
С Катей мы с самого начала работы стали общаться на «ты». Это для меня несвойственно, с большей частью клиентов я общаюсь на «вы», во-первых, потому что этого требует этикет, во-вторых, потому что мои клиенты – достаточно состоявшиеся и заслуживающие уважения люди. С Катей было иначе. Она жизнерадостная, весёлая, лёгкая на подъём молодая девушка. Несколько лет назад вышла замуж за шеф-повара небольшого провинциального ресторана, и они перебрались в Москву. Сначала они открыли небольшое кафе и готовили плов, лагман, блюда азиатской кухни, роллы, шаурму – в общем, такой стандартный набор еды в кафе без концепции.
Когда я увидела Катю первый раз, у неё горели глаза. Они с мужем решили организовать доставку блюд в офисы и домой. Для меня идея была не нова, но только не для Кати. Они думала, что в её голове созрел план по захвату всего «жующего» населения планеты. Катя была уверена, что, как только люди попробуют её плов, они будут готовы продать за него душу дьяволу. В целом её настрой был похож на тот, с каким люди говорят о завоевании вселенной или о покупке «лабутенов».
Катя так увлечённо рассказывала о своём кафе, о том, как круто готовит её муж, о том, что они вкладывают в свои блюда всю душу и вообще это дело всей их жизни. Она обещала обязательно угостить меня этими невероятными яствами, которые стоят не дороже обеда в «Макдоналдсе».
Мы разработали для Кати сайт службы доставки еды. Он получился крутой, яркий, с хорошо продуманным интерфейсом, у меня на тот момент не было ни единого сомнения в том, что Катин план сработает и всё население Москвы будет есть только стряпню её мужа.
Мы запустились. Нашей задачей было наращивать трафик на сайте, то есть сделать так, чтобы как можно больше людей узнали о том, что после Катиных обедов их жизнь никогда уже не будет прежней. Катина же задача была в том, чтобы обеспечивать логистику, хороший сервис и вкусную еду.