Однажды я спросил клиента, директора производства крупной компании, что ему важнее, понять, что произошло или получить деньги. Он, опустив глаза, ответил: «деньги, или босс меня уволит».
Вот и вопрос: как поступить в этом случае? Я выбрал выплату компенсации по претензии, сохранение отношений и продолжение дальнейшей работы. В будущем это решение многократно себя окупило. Я получил лояльного клиента и плодотворные отношения с ним. Выбирая между правдой и ценностью клиента, я выбрал второе. Какая разница кто прав? Важно лишь то, что получится в результате. Не столь значимо, почему был брак, важно, зачем надо его компенсировать.
Конечно, были и обратные случаи, когда клиентам правда была важнее денег. И мы разбирались, решали, доказывали.
Довольно часто встречаются такие клиенты, как та дама из примера выше, что кота в микроволновке сушила. Сталкиваемся и с теми, кто «забивает гвозди микроскопом», или требует научить их работать и жить, вменяя нам это в обязанности. Есть клиенты, которые просят сделать «все красиво» без конкретизации, без технического задания, без вводных пожеланий, они ждут, что исполнитель угадает и ублажит их требования, а не то сразу подадут в суд.
Кому-то отказывали, с кем-то соглашались. Соглашались тогда, когда ценность превышала затраты. Это относительно тех, кто требовал. Но были и есть клиенты, которые не лезут с претензиями, а просят им помочь. И всегда, когда это в наших силах, я стремлюсь помочь клиенту. Ведь НАШ КЛИЕНТ это самое ценное, что есть у нас. И помочь ему быть довольным своей работой и продуктом – моя обязанность, как профессиональная, так и человеческая.
Работа с клиентом должна быть выгодна, работа с продавцом тоже. К сожалениею, клиенты частенько забывают об этом. Требование с стиле «хочу хорошо и дешево» в практике довольно распространено. Но ведь все же взрослые люди и догадываются, что совершенно бесплатного сервиса не бывает. И чем сервис дороже, чем качественнее он должен быть. Если мы отдыхаем в отеле по системе «Все включено», то мы уже оплатили стоимость этого «все включено». Даже когда мы пользуемся услугами бесплатной медицины и образования, все равно это уже оплаченные нами услуги. Их мы оплачиваем своими налогами. Зная уровень зарплат учителей и врачей в государственных учреждениях, стоит признать, что оплачиваем мы их не очень щедро. Поэтому и не стоит ожидать от них высокого уровня сервиса.