Что же создает правильные эмоции у тех, кто хочет вкусно поесть в ресторане или перекусить на бегу по пути на работу? Представляем инструменты первого круга, первой задачи локального маркетинга.
Инструмент 1. СЕРВИС
Вас может удивить, что в книге по ресторанному маркетингу мы первоначально говорим о сервисе, ведь постановка стандартов обслуживания гостей – прерогатива специалистов по развитию персонала и тренинг-менеджеров. Тем не менее мы считаем, что задача маркетолога – определять, каким именно должен быть сервис, чтобы соответствовать бренду, эмоциональному посылу вашего ресторана. Что вы сделаете главным в вашем сервисе? Вежливость? Заботливость? Дружелюбие? Определив ключевую эмоцию/характеристику вашего сервиса, сделайте так, чтобы это стало символом вашего ресторана, атрибутом бренда вашей сети.
Необходимо помнить о том, что ключевая фигура в ресторане – продавец. Продавец – это общее слово, которым можно назвать и официанта, обслуживающего столики в ресторане среднего ценового сегмента, и кассира на фудкорте, и кассира в кафе с системой обслуживания Grab and Go (готовая упакованная еда на открытой витрине). Ни меню, разработанное по всем принципам нейромаркетинга, ни продающие фотографии блюд не сравнятся с приветливым взглядом. Именно человеческие отношения, которые возникают между покупателем и продавцом, создают хорошее настроение или убивают его.
Таким образом, высокий уровень сервиса – это самый первый инструмент локального маркетинга. На машине без колес далеко не уедешь, аналогично: нет сервиса – нет и продаж. Поэтому прежде чем заводить различные «акции» и «специальные предложения», нужно сначала сделать обслуживание каждого гостя действительно запоминающимся.
Инструмент 2. УЛЫБКА
Искренние улыбки подобны УТП. Почему бы нет? Однажды мы пришли в хороший московский ресторан, но нас обслуживала настолько строгая официантка, что мы в итоге не стали заказывать десерт. Открытые лица сотрудников способны вызвать симпатию у покупателей, создать положительные эмоциональные ассоциации с брендом. В любом случае чем больше улыбаются сотрудники, тем выше уровень продаж. Зависимость прямая. А значит, улыбка – это инструмент маркетинга!
Существует множество способов стимулировать улыбчивость ваших сотрудников.
Обучите всех сотрудников скриптам приветствия гостей. Создайте радостную, позитивную атмосферу в коллективе. Как этого добиться? Для одних команд подойдет обмен шутками и свежими мемами в свободные пятиминутки, для других работает правильная мотивация, в том числе и игровая.